Estonian Airi suhtumine klientidesse on jube
Eestis on kehv klienditeenindus nii sagedane, et eestlased on sellega sageli leppinud. Leppinud piisavalt, et sellest enam mitte nii suurt numbrit teha. Möödunud nädalal käisin Viru keskuses fotopoes pilte fotopaberile panemas ja mul vedas, et napilt pääsesin sealse müügitädi sõimust (sest segasin ta jõudeolekut). Olen eestlane, raputan vaid pead ja lähen edasi. Selliseid väiksemaid asju tuleb meil kõigil ette pidevalt.
Suurem šokk klienditeenindusest saabub siis, kui tulla Eestisse peale pikemat eemalolekut. Eriti kui tulla klienditeenidusele orienteeritud kohtadest nagu Ühendriigid või Dubai.
Kui minul on halb, siis turistidel veel halvem. Elades ja töötades hetkel Tallinna vanalinnas, kohtan turiste ja nende interaktsioone kohalike teenindajatega päevast päeva. Pilt on kurb (erandiks fantastiline Olde Hansa ja veel mõned kohad).
Nüüd aga põhiteema juurde. Meil on selline (kahjuks) Eesti riigi brändi kandev ettevõte nagu Estonian Air. Kes sellega sõidab, seostab oma kogemust ka Eesti riigiga. Nii kurb kui see ka ei ole, see kogemus on enamasti halb. Tihti esimene kokkupuude Eestiga on kohe negatiivne. Estonian Airi klienditeenindajad on reeglina külmad, isegi ülbed ja kahtlemata kliendivaenulikud. Võib-olla on kehv personalivalik, võib-olla on see firmapoliitika – ma ei tea. Üldine suhtumine on nõukogudelik – kui ei meeldi, ära sõida.
Mina olen keskmisest rahvusvahelisem inimene. Ma olen elanud ja reisinud ümber ilma, mul on sadu väga häid tuttavaid kõikjal maailmas. Paljud neist käivad mul ka Eestis külas. Ikka ja jälle ma leian ennast vabandamas Estonian Airi kogemuse pärast.
Kaks konkreetset juhtu, esimene neist juhtus just täna.
Kaks mulle lähedast isikut istusid lennule Austin-Houston-Amsterdam-Tallinn – eesmärgiga tulla Laulupeole. Jõudes Amsterdami selgus tõsiasi, et pagasiliin oli katki ja koti kättesaamine venis. Lõpuks saadi pagas kätte, kuid uuesti check-ini tehes keeldus Estonian Air neid pardale lubama. Lennuki väljumiseni väravast oli veel 15 minutit. Oleks saanud kasvõi inimesed peale lasta ja kotid tagant järgi saata.
Kuna viga ei olnud reisijatepoolne, siis küsiti pileti eest raha tagasi. Estonian Air mitte ainult ei keeldunud sellest, vaid ütlesid ka, et tagasilennupilet on tühistatud. Absoluutselt ei mingit empaatiat, sõbralikkust, proovi aidata inimesel lahendust leida. Järgmine otselend Tallinnasse alles pühapäeval, kui laulupidu juba läbi – ja sinna peaks oma raha eest uue pileti ostma.
Helistasin ise Estonian Airi infotelefoni. Sealt mulle öeldi, et tagasilennupiletid jäävad kehtima kui inimene teatab oma soovist, et soovib neid ikka kasutada, muidu mitte. Huvitav lugu. Inimesed on Amsterdami lennujaamas ja neile öeldakse, et nende tagasilennupiletid on tühistatud. Nende protestide peale isegi ei teavitada võimalusest jätta lennupilet kehtima. Kuidas oleksid nad pidanud teadma (andke andeks) üdini lollist süsteemist, et on vaja kuhugi teavitada, et soovivad siiski kasutada piletit mille eest nad juba maksnud on. Tänu sellele, et ma sinna helistasin, jäi tagasisõidupilet kehtima.
Küsisin Estonian Airilt ka, et kas nad saaks anda mingi muu pileti neile Eestisse sõiduks. Nt algusega Kopenhaagenist, et jõuaks siiski laulupeople. Vastasid, et saavad küll “vastu tulla” – tuleks vaid maksta $420 inimese kohta (neid 2). Kuigi klienditeenindaja telefonis oli kena ja viisakas, probleemi ei lahendatud.
Juhtum 2
Lendas inimene marsruudil Ühendriigid – Eesti, vahemaandumisega Stockholmis. Jõudes Stockholmi, sai kohapealt boarding passi ja kõik oli justkui korras. Väravasse jõudes, et lennuki peale minna, ilmnes probleem. Pardakaardi infot ei leitud arvutisüsteemist üles. Vähe sellest – isegi e-piletit ei leitud üles. Reisijal polnud e-pileti väljatrükki kaasas (seda pole kunagi vaja). Töötajad hakkasid helistama edasi ja tagasi ning ei lubanud reisijat pardale. Seni kuni otsiti “kadunud” piletit, mille eest oli makstud, lendas lennuk minema. Edasi ütles Estonian Air, et kuna lennuk pani minema, siis pole enam midagi teha. Järgmisele lennule minemiseks on vaja osta täiesti uus pilet. Lisaks sellele 24h tundi lennujaamas ootamist. Ei ühtegi vabandust, vastutulekut ega hea sõnagi. Suhtumine oli üleolev, isegi vaenulik.
Aga lennufirmad nii funktsioneerivadki!
Kes natuke maailmas ringi käinud, see teab paremini. Mul mitmed sõbrad Eestist mitmetel põhjustel lennukist maha jäänud mulle külla tulles (kas Ühendriikidesse või teel Panamasse), aga iga kord on A) antud tasuta järgmine lend B) antud tasuta hotell, reeglina Hilton või muu mugav koht C) tasuta toitlustus kuni lennu väljumiseni. Selline küsimus, et klient jääks õnnetuks või öeldakse, et “sinu mure, pole meie asi”, on lihtsalt mõeldamatu. Loodetavasti jõuab selline kliendist hoolimine ka kunagi Eestisse.
Minu inimesed on senini Amsterdami lennujaamas kinni ja otsivad võimalust, et laulupeople tulla (ilma megasummasid tasumata, sest reisieelarve ei võimalda).
Poleemika selle üle, et meil peaks ikka olema oma rahvuslennufirma, ei võta eriti arvesse seda, et millist rahvuslennuliini me vajame. Mitte sellist nagu hetkel Estonian Air on. Me vajaks sellist, kes meie kui riigi imagot tõstaks. Jätaks positiivse esmamulje. Kui jätkatakse samas vaimus, võiks selle vähemalt ringi nimetada, et selles ei esineks nime “Estonian”.
Kui Estonian Air (käesoleval kujul) kaoks, kes nutaks? Ainult need, kes sellega lennanud pole (ja ei tea). Idee rahvuslennuliinist on tore, aga kui see jätkab senist liini, siis parem kadugu. Loodus tühja kohta ei salli ja küll tuleb mingi muu lennufirma, kes liinid üle võtab.
Või äkki oskab Estonian Air paremaks muutuda?
Meie, reisijad, saame nõuda paremat kohtlemist. Meie õigus on nõuda ka paremat Eesti esindamist. Kas võib olla, et Estonian Airi juhatus ei tea sellistest probleemidest?
Palun jaga oma lugu Estonian Airiga vastu pükse saamisest või muud kogemust, kus said alla arvestust teenindust.
Loading ...
järgi mind Twitteris
Mitte, et Estonian Air’i maha teha aga tulevad meelde kohalikud juhtumid:
“Mees käis lennukiga passe toomas”
http://omasaar.ee/index.php?content=artiklid&sub=41&artid=12346&sec=1
“Lennujaam ei lubanud mõned minutid hilinenud last lendama”
http://omasaar.ee/index.php?content=artiklid&sub=41&artid=10249&sec=1
Sõidan lennukiga väga vähe. Kaks korda kuus Kuressaare-Tallinn-Kuressaare. Kõige rohkem häirib see, et kui lend peaks ära jääma, siis nad annavad ainult tund aega ette teada. Selle ajaga ei jõua transporti muretseda. Ja lahendust ka ei pakuta.
Tere!
Nädal tagasi viibisin Tallinna lennujaamas. Lend läks hommikul vara, 6:20. Mind tõsiselt hämmastas check-in töötajate suhtumine ja olek. Üks haigutab hambad laiali, teisel on särk püksist väljas. Ei mingit naeratust ega positiivsust. Ja teenenduse kiirus – alla igasugust arvestust. Vaadates ümberringsete välismaalaste nägusid, siis ausalt öeldes hakkas päris piinlik.
ÕNNEKS mu viimane kogemus Estonian Airiga lendamise osas jääb üsna ammusesse aega ja midagi nii kehva nagu sinu kaks näidet, mul meelde ei tulnud. Küll aga jah, oli lennukisse astudes selline suhtumine, et “Aa.. tulid siin meie lennukiga lendama või? Nojah, kui just vaja oli.. Istu siis vähemalt maha, ära tolgenda jalus”. Ühesõnaga ebameeldiv.
Lennufirma juhina ma tahaksin kindlasti ühe asjana vältida inimestel pähe hüppamast seoses firmaga Ryanair. Aga just praegu mul neid lugusid lugedes tekkis kohe mõte, et nagu Ryanair – võib-olla hullem isegi. Kuigi ma ei ole ka Ryanairiga lennanud, aga lood on sarnased.
Probleem, ma arvan, ei ole kahjuks Estonian Airis, nagu sa ka ise mainisid. See on üldiselt Eestis levinud, mida ma ka enam-vähem reisinud inimesena ja peale poolt aastat Ameerikas elamist väga tugevalt tähele panen. Kuigi nüüdseks vist veidi vähem. Eks see on nagu rusikatega vastu seine tagumine, et alguses on valus, aga millalgi surevad närvid ära ja enam nii palju tähele ei pane.
Üldiselt on kurb teenindustaset Eestis jälgida. Pigem isegi seda, et kuidas ükski firmajuht ei kasuta testostjaid või kliente või ei huvitu sellest, et tema müüjad on kõige tuimemad, mornimad, elust väsinumad ja mõningatel juhtudel isegi kliendivaenulikud. Nii lihtne oleks tõsta natuke teeninduse taset ja seeläbi silma paista. Sest konkurents hea teeninduse valdkonnas on lihtsalt olematu.
I am an American living in Estonia and my first flight to this Country was with Estonian Air. They also didn’t let me on my flight – “they couldn’t find me in the system.” They were rude and made me feel that it was not in any way important to any of them whether I made it to Estonia. This was my first encounter, not only with an Estonian business but also with Estonian people. After dealing with them, I didn’t want to come to Estonia anymore. I though is this what Estonians are like? Incompetent? Rude? Irresponsible? Luckily, I sucked it up and bought another ticket and made it here and I know that the Estonian Air employees are not representative of Estonian people generally. But I worry about how many foreigners fly through the same system without having the deep experience of the country afterwards to wipe away that terrible first impression.
Yes! As a foreigner, my experience with Estonian air really affected my view of the country. It is sad to say because I adored visiting Estonia otherwise, for 2 weeks I had only good experiences. But Estonian air was so apathetic and unhelpful I was expecting that from the rest of the county. After all they carry the name of Estonia.
Estonian Air klienditeenindus on KOHUTAV kuid just saabusin SEB pangast ja räägiks parem sellest kuidas mul seal läks. Olen Swedbanga klient kuid oli vaja avada ka konto SEB-is kuna saada virtuaalne krediitkaart PayPali jaoks. Kokku võttis konto avamine rohkem kui 1 tund kuna pidin tõestama, et ma ei tegele rahapesuga :) Pidin ära märkima oma firma tegevusala milleks on E-kaubandus ja samuti rääkima oma partneritest….ühesõnaga ma PIDIN neile seletama PayPalist, kuidas ma ostan tooteid Amazonist, mille pärast on mul veel vaja Merchant Accounti (Plimus) ja mis asi on kaasturundus. Viimasega (affiliate) seletamine läks kõige kauem kuna nad ei uskunud mind, et selline asi on olemas :) TÄITSA LÕPP.
Mõned nende küsimused mulle:
* Miks Te üldse tegelete E-kaubandusega?
* Kas Teil üldse on mingid lepingud ka kellegagi sõlmitud?
P.S. Ma ei ole kriminaalse välimsega kodanik kuid olen kogeleja. Võib olla oli selles probleem :)))))
Mul oli ka kunagi (2 aasta eest?) juhus, et olime sõpruskonnaga Berliinis ja pidime sõitma tagasi Tallinnasse. Üks meist suutis unustada oma lennukipileti hotelli. Pilet oli ostetud, kõik piletid sai koos bloneeritud. Seda inimest aga lennukile ei lastud ja pidi täishinna eest uue pileti ostma (esimene lend oli alles mitme päeva pärast). Antud olukorda oleks kindlasti saanud paremini lahendada. Kas või abi majutuse osas. Aga öeldi lihtsalt ei ja ”järgmine klient palun”.
Selle asja nimi on Welcome to Estonia! Masendav. Ja kõigil on lihtsalt täiesti savi, kas inimesed, kes tulevad turistidena kuulama Laulupidu, Eesti suurimat kultuurisündmust, istuvad kusagil Amsderdami lennujaamas või ei. Tore , et meie riiki esindab selline lennufirma, et ta on visiitkaardiks meile…
Kasutasin Estonian Airi teenuseid paar aastat tagasi Tallinn-Göteburg-Tallinn lennuks ja tagasilend lükkus edasi ~8 tundi tehnilise vea tõttu. Sealtpoolt pakuti tasuta toitlustamist ja oldi valmis ka majutust pakkuma kui lennuk 9ndal tunnil korda ei oleks saanud.
Peep. Selle artikli peaksid mõnesse päevalehte saatma, et kogu eesti rahvas saaks teada, kuidas meie riigi lennufirma meid erinevates riikides esindab!
Häbi on.
Õppige palun üks asi ära – lennunduses ei ole klienditeenindajaid. On olemas agendid, kelle esmane ülesanne on kontroll ning ohutuse tagamine. Alles siis tulevad pehmed väärtused.
@Imelik artikkel – on küll. Lennundusfirma on teenindusettevõte. Kes on lendanud Aasia lennufirmadega (Singapore, Cathay Pacific, Emirates, Etihad jne), see on kogenud seda omast käest, et lendamine võib olla superkogemus.
Lisaks in-flight teenindusele räägime sellest, et kuidas lennufirma esindajad suhtlevad sinuga oma teeninduspunktides lennujaamades.
Võibolla on mul mõni kogemuss nendega ka hea, kuid meelde on jäänud ikkagi 2 korda, esimesel korral teadsin mina, et lähen nende lennukiga, kuid nad olid hoopis rentinud mingi Poola väikesed kökatsid lendama, mis nagu kõikus ja põrkas seal õhus ringi nii, et inimesed väga kartsid sellisega lennata. Ma üldse ei teadnudki, et lennufirma enne lendu lambist rendib endale mingi panni, mina ei teadnud, et nende masinapargis selised pannid on, aga näed nad suutsid selle endale rentida.
Teine kord óli nii Tallinnast minnes kui ka tagasi tulles, lend hilines 40 minti ja piloot teavitas eesti keeles, et vabandame, vajama maapealset abi, kuigi me olimegi maa peal:)õnneks, õhus seda küll kuulda ei oleks tahtnud, ühessõnaga ütles, et tartererid ei käivitu, no tere tere ma saan aru, et minnes oli juba see probleem, aga nädala pärast tagasi tulles oli sama probleem?! – Kas siis terve nädalaga ei tehtud lennukit korda? Tulin reisilt tagasi ja meeles on see kuidas vene mammid endale lennukis risti ette lõid ja meelde jäi sellest firmast vaid see, et sõidavad lennukitega, mis ei käivitu ja mis enne igat starti vajavad tehnikute abi õhkutõusmiseks.
Samal ajal oli meedias artiklid, et nad hoiavad igalt poolt kokku ja uusi lennukeid ei osteta, mõtlesingi, et nüüd on kokkuhoid siis sellise piirini jõudnud.
Palun luba protesteerida! Estonian Airil ei ole ei Amsterdamis ega Stockholmis oma maapealset teenindust. On lepingulised partnerid maapealsete teenindajate näol kes samal ajal teenindavad veel jumal teab mitut teist lennufirmat. See, millal lennukisse lastakse, ei ole mitte lennufirma vaid lennujaama reeglistik ning kui LENNUJAAMA esindaja ei lase inimest lennukisse, sest reeglid näevad ette chekinni sulgemise 30min enne väljumisaega, siis ei ole lennufirma selles süüdi. Ma siiralt kahtlen, et EA selles üldse midagi teadis, enne kui oli juba liiga hilja. Samas, lennuk peab väljuma õigel ajal vastasel juhul peab ta ootama uut “slotti” (broneerima lennukoridoris omale koha) mis võib tekitada väga suure hilinemise.
Stockholmi juhtumi puhul on ju sama probleem, viga oli lennujaama infosüsteemis. Lennujaam ning lennufirma ei ole üks ja sama asi.
Siinkohal ma ei väida, et Estonian Air ise ei saaks midagi parandada, päris kindlasti saab ja mitte vähe.Aga regulaarse lendajana (2-3 korda kuus) saan ma kindlalt väita, et mingit halvemat teenindamist EA juures võrreldes teiste Euroopa lennufirmadega ma ei ole täheldanud. Olen oodanud hilinenud lende nii KLM, Lufthansa, British Airways´i, CSA, Estonian Airi kui ka Air Balticu, Finairi jne. poolt.
Muuseas, Aasia lennufirmad pole odavlennufirmad, Estonian Air on aga turu/klientide survel selleks saamas.
Estonian Airiga on mul paar väiksemat sorti veidrat kogemust, aga kuna need lahenesid lõppkokkuvõttes positiivselt, siis neid siin ära tooma ei hakka.
Viimase tõsiselt mõtlemapaneva kogemuse teenindaja suhtumisest sain aga suheldes Tarbijakaitsega.
Nimelt olin sunnitud oma firmale ühest väikelinna poest ostma teatud vidinaid, see oli ka ainuke pood ses linnas kus selliseid asju müüdi.
Kuna kaardimakse võimalust polnud, siis tasusin sularahas ja küsisin ka tsekki. Selle peale lasi müüja veneaegset meenutavast kassaaparaadist välja mingi lipaka kus tõsiselt uduses lillas kirjas oli peal ainult rodu mingeid numbreid, koode vms, ühesõnaga täpselt selline tsekk oligi, nagu nõukaaegsetest kassaaparatidest tuli – polnud ühtegi asja (toote nimetus, müüja andmed, hind jne) mis teevad paberilipakast kassatseki ja raamatupidamisse seda küll anda ei saanud. Kui pärisin käsitsi arve tegemise võimaluse järgi, siis raputati pead – see mis aparaadist tuli olevadki arve.
Saanud aru et tsekki ei ole ega tule ja sellega seoses on tulnud firmale isikliku raha eest asju osta, tekkis muidugi frustratsioon ja saigi valitud tarbijakaitse number. Ja see mis sealt tuli oli pehmeltöeldes kummastav.
Vastu võttis vanem naisterahvas kes kohe alguses oli ärritunud suhtumisega, nagu oleksin seganud ta kohvipausi vms. Kui oli kuulnud ka seda, et antud tsekki oli vaja firma jaoks, siis muutus suhtumine lausvaenulikuks – nemad firmadega ei tegele, kuhu siis oma murega pöörduma peaksin, ei tea ja ei huvita.
Kas Estonian Airi poolt vastukaja ka tuleb??? :)
Peep, pane palun mu kommentaar üles, kui sa seda siin ei avalda olen sunnitud selle Estonian airi blogisse panema vastava selgitusega.
I have flown Estonian Air around 20 times and I would give them a top score. I found them to helpful at every time and I think the are the best airline to deal with on the phone or email. They actually use and reply to email. Try living in Ireland with Ryanair as your main airline might be cheap but seriously bad with customer service. I missed a flight after the changed gate 20 mins before the flight. It took 25mins to walk to the new gate.
@kaarel kommentaarid inimestelt, kes poole varem kommenteerinud, lahevad automaatselt modereerimisele; kuna ma olin Laulupeol siis ei saanud ka varem approveda.
Ma pole samuti kindel, kas juhtumitel muudes lennujaamades on ikka tegemist Estonian Airi teeninduse puudujääkidega. Samahästi võib tegemist olla kohaliku lepingupartneri nigela tasemega. Lõpptulemust (s.t. muljet lennufirmast nimega Estonian Air) see muidugi ei muuda.
Tegelikult huvitab mind hoopis üks teine asi. Ehk see, millal hakkavad ettevõtted arvestama sellega, et sotsiaalvõrgustikes räägitaval on nende edukuse või ebaedukusega teatav seos? Estonian Air ühest küljest küll blogib, kuid teisalt panevad nad täiega “tuima” ehk esinevad kohusetundlikult põhjamaade viletsaima lennufirma tasemel.
Estonian Air on nimelt ainuke mulle teadaolev lennufirma, mis ei luba lennukisse võtta kõikide muude lennufirmade poolt aktsepteeritud suurusega käsipagasit. Estonian Airi poolt lubatava käsipagasi mõõtmed ei tohi ületada 45x35x20 cm (võrdluseks: Finnairil on lubatud mõõdud 56x45x25 cm, Lufthansal 55 x 40 x 20 cm). Jah, ma olen kursis, et piirangu põhjuseks on ei-tea-kunas saabuvad uued lennukid. Aga mind kohutavalt häirib see suhtumine, et kõige lihtsam on midagi ära keelata.
Kui Estonian Airi poolt kehtestatud pagasimõõtmed reaalselt ka kehtiks, ei tohiks nad (“nad” on tegelikult ju hoopis maapealne teenindus) mind oma lennukite pardale üldse lubada. Sest mul on alati kaasas käsipagas, mille üks mõõtudest on lubatud 45 cm asemel 50 cm). Ja oleks vist naiivne eeldada, et ma olen ainus inimene maailmas, kelle käsipagas ei mahu formaalselt lubatud piiridesse.
Kui see teema Trip.ee foorumis on jutuks tulnud, kostis Estonian Airi poolt umbes sellist teksti, et valgustamata pärismaalased ei olegi võimelised lendamise peeneid nüansse aduma ja üleüldse – milles probleem?
Probleem on suhtumises. Olen Euroopas lennanud lennukiga, milles juba 180 cm mees pidi salongis kummarduma, aga CZA-l oli suuremal käsipagasile lahendus olemas. Estonian Air lihtsalt keelab. Igal juhul mõjutab selline suhtumine lennufirma valikut. Võimalik, et see mõjutab veel kedagi, kui meenutada, et 2009 I PA veda 27 % vähem reisijaid, kui aasta tagasi. Olen kaks korda teadlikult valinud OV asemel teise lennufirma just sellesama suhtumise pärast. Lennufirma kehtestatud piiranguid tuleb ju austada.
Lugedes seda postitust oli minu esimene mõte, et selle lingi peakski lisama “Estonian Air`i” blogisse, ilmselt siis tuleks vastukaja rohkem. Iseasi kas OV esindajad sellest huvitatud on.
@Kaarel Aasia lennufirmad pole tõesti odavlennufirmad ja Estonian Air tahab olla, aga – viisakus ja vastutulelikkus ei maksa mitte midagi. Head tahet ja firmakultuuri on vaid vaja.
Kui tõepoolest Estonian Airil pole muudes lennujaamades oma inimesi, aga on keegi teine, kes esindab nende nime – siis mis vahet seal on. Lõpptarbijale / reisijale on see ikkagi Estonian Air, nende jaoks pole vahet, et tegelikult kohalik Jean või Pär. Kui inimene on Estonian Airi esindaja ja vastav märkki küljes, siis on see turisti jaoks Estonian Air.
No ma vahetasin ammu Estonian Air ‘i Riia lennujaama vastu. Sorry!!!!Estonian Air! Teiega on väga ebameeldiv lennata!
Kusjuures, paljud Lõuna-Eestlased eelistavad Riia lennuvälja Tallinna omale ja lisaks mugavusele on Riiast lendamine kohati tunduvalt odavam, kui Tallinnast. Ma ei tea kas see vastab tõele, kuid ühe tuttava sõnul olid näiteks Uus-Meremaalt tulnud inimesed Eesti läbi Londoni Riiga, sealt edasi mööda maad Eesti ja üheotsa lennupileti hind oli olnud ~2500 eeku.
Estonian Air’iga lendamisest olen loobununud. Mälestused on pidevatest ootamistest ja hilinemistest, mitte kunagi pole selgitatud, mis põhjusel ma pean nt 2 tundi Tallinna Lennujaamas väljalendu ootama ja seetõttu teisest lennust (nt Berliinist edasi) ilma jääma. No ja sõbralikust teenindamisest pardal ma ei viitsi hakata rääkimagi. Viimasel ajal olen teinud oma valiku Air Baltic’u kasuks, Riia kaudu saab väga normaalselt edasi lennata ja lennud on senini väga meeldivalt kulgenud.
Nii karmi kogemust pole nendega olnud aga muidugi Emirates, Virgin jms. ei anna Estonian Air’i kvaliteeti võrrelda. Hinnad on samas sarnased või isegi kõrgemad.
Mäletan ühte vestlust pidevalt reisivate tegelastega kus kõik väitsid, et isegi Ryan Air’i (EasyJetist rääkimata) teeninduskvaliteet ja lennuki enda puhtus on parem kui Estonian Air’il. Arvestades, et Ryan Air on üliefektiivne firma kus koristamisele eriti rõhku ei panda on situatsioon natuke veider jah.
Avalda see artikkel mõnes päevalehes või vähemalt Ekspressi Kohvris. Ehk loeb mõni otsustaja seda ja midagi muutub.
Tooksin ära Lennureisija õigused, mida kõik lendajad peaksid teadma:
http://www.consumer.ee/1148
Maailma parimat teenindust olen kogenud Jaapanis. Eestis ei taha asjad mitte muutuda, kahjuks.
Kahjuks esineb Eestis sellist käitumist liiga palju… Osalen koolitusel , mis on aidanud minul mõista klienditeeninduse tähendust. http://www.konfliktoloogia.ee/teadus
Minu varasemad kogemused (1997, 2001, 2002) Estonian Airiga olid head, kuid siis oli Estonian Air hoopis teistsugune firma – 97. aastal pakuti pardal veel isegi tasuta toitu. Kõige hilisem kogumus on pärit 2007. aastast, kui Estonian Air oli juba odavlennufirmaks muudetud (küll mitte hinna poolest). Istmevahed on väga kitsad ning lennul Londonisse suhtuti klientidesse ükskõikselt. Tagasilend Tallinnasse hilines pea tund aega ning reisijaid ei peetud piisavalt tähtsaks, et neile hilinemise põhjustest teada anda. Tagasilennul olid pardal briti poissmehed, keda teenindajad korrale kutsumise asemel alkoholiga varustasid. Kõige hullem oli asja juures see, et lend oli öösel ja rahvas väsinud. Sellistes tingimustest on briti poissmehed aga eriti ärritavad.
Mul oli selle aasta kevadel võimalus valida EA ja Tallinki vahel (pidin Finnairiga Londonisse sõitma, sealt edasi New Yorki), et Vantaa lennujaama jõuda. EA oleks kahtlemata kiirem olnud, kuid arvestades nende teeninduskultuuri ja jalaruumi piinlikku puudumist langes valik Tallinki kasuks. Kusjuures siinkohal ma pean mainima, et Tallink on siinse teeninduskultuuri absoluutne tipp. Lisaks sellele on ka nende laevad ja hotellid korraliku sisustusega ning Tallinki laevad ei hiline!
Huvitav, kas EA annab mingi vastuse ka? Eksperimendi mõttes võiks neid natuke tümitada ja vaadata, mis juhtub :) Facebookis on neil 44 fänni, grupp 31 liikmega ja veel grupp nimega “Estonian Air employee (present or former)”, millel 58 liiget. Seega on inimesi, kellele meeldib. Mina olen neutraalne, aga ka kogemust EAga vähe.
Olen ka lennanud väga erinevate firmadega. Eestlasele kohaselt ei ole küll väga suur viriseja ja lepin sellega, mis on. Kuid suhtumise osas võin ka kivi EA pardale visata. Ju siis lahenduste pakkumine ja inimeste aitamine polegi prioriteediks (põhjendatakse, et EA on klientide survel saamas odavlennu pakkujaks). Jah selle suhtes küll, et teeninduse kvaliteet tuuakse alla, aga hinnad peavad survele vastu:)
Eks see on paljude ettevõtete otsus, et kärpida just lõppastme inimeste arvelt, kes on firma visiitkaardiks ja peaks olema motiveeritud klientidega viisakalt käituma.
Olen isiklikult olnud sellises seisus, kus olin suure firma klienditeenindaja. Kõrgemalt otsustati, et kärbime just sellest osakonnast ja hoiame kokku tööriiete arvelt. Peale seda langes paljudel motivatsioon ja probleemid ja firma maine sai tugevalt kahjustatud. Konkreetne juhtum oli oma 5 aastat tagasi. Ja meeskond, kes firmat teenindas oli ennem kõrgelt motiveeritud ja olid valmis igast olukorrast firmat toetama ja probleeme lahendama. Mäletan aegu, kui isegi oma vabast ajast tuldi kliendile vastu ja lõpetati töö, et klient saaks toodet kasutada.
Eks paljuski sõltub inimese tahe klienti aidata just motivatsioonis, mida talle pakutakse (see ei pea olema isegi raha). Saan aru ja mõistan, et suures firmas ja hetke turu olukorrale on seda keerukas teha, kuid nagu eelnevalt ka mainitud, siis viisakas ja vastutulelik käitumine ei maksa midagi.
Olen ka arvamusel, et selles sektoris peab olema kliendi rahulolu prioriteediks, sest mitte keegi meist ei soovi kellegi vea/rikke/hilinemise pärast kuskil lennujaamas oodata ja halvimal juhul täis hinnaga uusi pileteid lunastama, et ümberistumisel maha jäänud uuele lennule pääseda.
Lendasin korra veebruaris Estonian Airiga Taani ja tagasi. Lennukisse läksin eelarvamustega, sest olin ka neid jutte kuulnud ebaviisakusest. Huvitav oli aga hoopis see, et mulle öeldi rõõmsalt tere ja sooviti head lendu, reisi vms. Aga see oli ainult ühte pidi. Koju tagasi lennates oli olukord täpselt vastupidine.
Tundub et nad ei tea ise ka mis hoiakut võtta.
Mulle ühest korrast Estonian Airiga lendamisest piisas, rohkem ei taha just külma ja ükskõikse klienditeeninduse pärast.
Pärnakana lendan nüüd kas Riiast või siis Tallinnast Tšehhi lennufirmaga Prahasse ja sealt kuhu iganes edasi. Viimane on väga sümpaatse mulje jätnud!
Ma olen märtsist saati hädas Elisaga. Paketivahetusega läks nende arvesüsteemis midagi valeks, mistõttu mulle esitatakse koduse neti eest 450 kroonine arve, kuigi minu paketis on see 50 krooni. Iga kuu helistan ja aina vihasemaks saades lasen arvet korrigeerida. Vabandatakse ette ja taha, lubatakse asi korda ajada, järgmine kuu on sama lugu. Kuna korrektseid arveid pole esitatud, siis pole mul ka võimalust seda põhjendatud 50-kroonist arvet tasuda. Teisipäeval keerati kodus internet kinni, kuna põhjendamatu ja vale arve on tasumata, klienditeenindus ei oska aga muud teha, kui vabandada ja korrutada, kui kahju neil on. Mitte mingisugust lahendust. Kuigi jah, pakuti kompromissi, et aga makske see arve ikkagi ära ja kui kreeditarved raamatupidamisse jõuavad, siis läheb enam-makstud summa ettemaksuks. Ning tarbijakaitse ei aita ka, sest Elisa lepingus on kirjas, et sõltumata sellest, kas nad suudavad korrektseid arveid esitada, pean mina kliendina oma kohustused ikkagi kandma.
@kaarel
1. Isegi kui on lennujaama reeglid on olemas Estonian Airi esindav firma ja kassad, kes saavad pakkuda mõistlike lahendusi (igal juhul mõistlikumaid kui ostge täis pilet)
2. Reisija on lepingulistes suhetes Estonian Airiga. See, kuidas töötavad allhankijad on Estonian Airi töö või tegemata töö. Kõik, mida tehakse Estonian Airi nimel on Estonian Airi mure.
3. Aasias võid vaadata väga odavaid firmasid nagu AirAsia või Jetstar ning nende teenindustase on parem kui Estonian Airil ja parem ka kui enamus muudel Euroopa kallistel lennufirmadel.
Eks Eesti klienditeeninduses on mänginud suurt rolli ka kiire majanduskasv, mille najal tundsid paljud, et on suured tegijad. Kiire raha tegi paljudki üleolevaks teiste suhtes.
Nüüd, kus majandus kukkus kuristikku on teenindajatel ja asjade müüjatel kuidagi parem suhtumine klientidesse. Pakutakse ja teenindatakse veidikenegi püüdlikumalt, et seda natukestki kätte saada.
Võin kihla vedada, et paljud tundsid aasta-paar tagasi, kuidas teenindus käis. Inimesed ostsid asju valimatult ja hind ei olnud väga oluline. Pean silmas just ehitust/sisustust, selles sektoris hinnad kerkisid asjadel nädalatega. Sellel perioodil oli kaupmees kuningas ja kliendid muudkui ostsid. Tänaseks on olukord totaalselt teistpidi.
Kohati tundub, et majanduse korrigeerimine on toonud paljud tagasi reaalsusesse ja on mõtlema hakatud muudele väärtustele, kui kõvatamine ja ülbitsemine kliendiga.
Lugedes kommentaare ülal, on mul väga kahju, et sellised intsidendid juhtuvad.
Kliendil on loomulikult õigus saada igakülgset informatsiooni oma lendu puudutavates küsimustes.
Ülalolevates näidetest ei selgu kahjuks ühtegi viidet, mis aitaks meil detailsemalt süüvida juhtunusse, kuid see ei takista selgitamast, miks teatud reeglid on sellised nagu nad on.
Lennupiletite ostmise juures on väga selgesti paika pandud reeglid, millised kohustused ja õigused kaasnevad piletiostuga. Lennupileteid on põhimõtteliselt võimalik osta 2 moodi.
1. Kogu marsruut on ühe pileti peal koos algusest lõpuni. Sellisel juhul on järgmisel vedajal kohustus leida reisijale mistahes tõrke korras uus alternatiiv ja ta võimalikult kiiresti toimetada sihtpunkti. Kogu vastutus lennu hilinemiste, pagasi probleemide, lennuaja vahetuse vms. tingitud asjaoludest on lennufirma kanda.
2. Lennupiletid on ostetud eraldi piletitel. Ameerikast Amsterdami on üks pilet, Amsterdamist Tallinna teine ja tagasisõiduks võib olla hoopis kolmas. Sellisel juhul on vedaja vastustus määratud ainult nn ühe pileti peal olevate lendude ulatuses. Sellised piletid ostetakse sageli sooviga saada võimalikult madal lennuhind. Kuid reeglite erinevus ja vastutuse jagunemine on seejuures jäänud tahaplaanile.
Antud juhtum tundub olema just see viimane ja seetõttu kliendil ka mure tekkis. Juhul kui sellise skeemiga reisile minna, siis tungiv soovitus on sõlmida reistõrke kindlustus, mis ebamugavuste vältimiseks aitab säästa lennupileti jm kulu, kui lennud mingil põhjusel ei saa toimuma.
Teisalt küsimus, miks reisijat siiski lennukile ei lubatud kui väljalennuni oli vähemalt 15 minutit. Kui reisijal on 2 eraldi piletit, siis pagasit ei saadeta lõppjaama ja see tuleb vahepeal välja võtta ning uuesti registreerida. Kui reisija jätab oma pagasi lennujaama lootuses, et see hiljem järgi saadetakse, siis kahjuks nii asjad ei toimi. Pole lihtsalt teada kellele ja kuhu pagas saata.
Lisaks, lennule registreerimine lõpeb reeglina 35 minutit enne väljalendu ja selle peamine põhjus on, et kõik vajalikud toimingud jõuaks enne väljalendu tehtud. Suuremates lennujaamades võib turvaväravatest läbimine, õigesse väravasse jõudmine võtta üksjagu aega. Ja lennukile hakatakse reisijaid lubama samuti ~15 minutit enne väljalendu. Ehk aeg check-ini sulgemise ja lennukile laskmise vahel on ~20minutit.
Pärast check-ini lõppu tuleb kogu lendu puudutav informatsioon meeskonna jaoks kokku panna, pagas laadida ja vajadusel ümberkorraldusi teha. Meeskonna informatsioon puudutab reisijate arvu, pagasi kaalu, lennuki balansi arvutust, vajamineva kütuse arvutust ja vajadusel juurde tellimist jne jne. Toiminguid, mis check-ini ja väljalennu vahele jäävad, on palju. Kui vahepealsel ajal tuleb muudatusi, siis kõik eelnevad arvutused tuleb ümber teha, mis omakorda võib viia väljalennu hilinemiseni. Halvimal juhul võib ühe reisija viimasel hetkel peale lubamine tekitada olukorra, kus lennukis sõitu ootavad reisijad jäävad maha oma jätkulennust, kuna väljalend hilineb, mis omakorda viib ahelhilinemisteni järgmistel lendudel.
Veelkord, arusaadavalt on inimesed mures ja tunnevad, et neile tehakse ülekohut, kuid lennundus on väga reglementeeritud ja igal tegevusel on põhjus ja seletus, miks need juhtuvad.
Kahjuks on väga raske seletada, miks ei leitud juba lennule registreeritud reisija informatsiooni uuesti süsteemist üles ja seetõttu lennule ei lubatud. Kuna juhtunu kohta ühegi viidet ei ole, siis spekuleerida pole mõtet.
Kindlasti on olemas ka inimlik faktor, mida on raske selgitada. Meil toimuvad regulaarsed kontrollid ja hindamised välisjaamades, mille peamine eesmärk on kontrollida töötajate ja protseduuride pädevust.
Veelkord mul on väga kahju, et sellised intsidenti on juhtunud samas usun, et tegemist pole kellegi pahatahtlikkusega.
Viimase kommentaari kohta: “Teisalt küsimus, miks reisijat siiski lennukile ei lubatud kui väljalennuni oli vähemalt 15 minutit. Kui reisijal on 2 eraldi piletit, siis pagasit ei saadeta lõppjaama ja see tuleb vahepeal välja võtta ning uuesti registreerida. Kui reisija jätab oma pagasi lennujaama lootuses, et see hiljem järgi saadetakse, siis kahjuks nii asjad ei toimi. Pole lihtsalt teada kellele ja kuhu pagas saata.”
See ei ole päris õige jutt ja peegeldab EA suhtumist, et lähtuda tuleb reeglitest, mitte kliendi huvidest. Alljärgnevalt minu näide.
Mul oli 2009 jaanuaris samal päeval lend TLL-CPH-FRA Estonian Airiga ja FRA-JFK Lufthansaga. Seega kaks eraldi lendu/piletit. Estonian Air suutis loomulikult oma väljalennu Tallinnast ära munada, nii et lennuk väljus tund hiljem kui ettenähtud, ja CPH ümberistumiseks jäi ainult 15 minutit. Mina ise jõudsin, pagas mitte.
FRA lennujaamas kurtsin oma muret Lufthansale, kes oleks võinud mind pikalt saata, kuna tegu oli eraldi piletiga. Siiski võeti minu kontaktandmed NYCis ja lubati pagas kätte toimetada, hoolimata sellest, et reeglite järgi võttes polnud tegu absoluutselt nende probleemiga ja nad pidid rahvakeeli öeldes EA tagant sitta rookima. Sellegipoolest sain oma pagasi ilusti NYCis ilusti kätte. Küll veidi räsitult (aga asjad kõik alles ja terved) ja seitse päeva peale lendu, aga siiski. Ja ei pahanda üldse viivituse üle, sest ajast tähtsam on minu jaoks teadmine, et Lufthansat võin usaldada, aga EA mitte niiväga.
Jaanuse kommmentaar on huvitav ja lisan siia selguse mõttes mõne tähelepaneku.
Täpsemalt on Jaanuse juhtumist võimalik lugeda http://www.jaanuskase.com/et/2009/01/kuidas_estonian_air_mul_paeva.html
Asjaolu, et lennuk Tallinnast väljalennuga hilines, ei ole muidugi hea. Põhjused on reeglina järgmised. Lennuki meeskond leiab kõrvalekalde tehnilisetest näitajatest, mis ei vasta normidele (jälle reeglid) ja otsustab välja kutsuda tehnikud, kes vajadusel probleemi kõrvaldavad või otsustavad lennuki plaanivälisesse hooldusesse saata.
Teine põhjus võib olla sama lennuki varasem hilinemine, mis põhjustab ka järgmiste lendude hilinemise (nagu esimeses kommentaaris mainisin). Varasemad hilinemised tulenevad nii tehnilistest põhjustest, reisijatest või lennuliiklusest põhjustest (nt. lennuk ootab teiselt lennult saabuvat reisijat, mõni lennujaam on tiheda liikluse tõttu hõivatud ja välja ei lubata lennata jne)
Kui nüüd tulla Jaanuse juhtumi juurde tagasi, siis selgub, et ka Lufthansa lend hilines. Teiseks oli lennul üksjagu segadust kohtadega.
Soov ei ole kindlasti kuidagi õigustada EA tegevust. Kõigil juhtub. Lifthansa näide on hea, sest reisija pagas pidanuks varem või hiljem NYC jõudma ja vältimaks täiendavat segadust võttis agenti endale lisaülesande, mis hiljem hoidis ära mitmete inimeste töö.
See ei ole ainult lennunduses nii, seda on igas valdkonnas. Reeglina ei soostu inimene tegema rohkem kui reeglid või ettekirjutused nõuavad ja inimlik külg, paindlikkus ja hoolivus jäävad kõrvale.
Oslo /Tallinn 2008 jaanuar …astun lennukisse, teretame ja suundudes istekohta otsima kuulen kuidas üks stjuardess teisele ütleb ..a la et : muudkui tere ja tere ,, tereta neid siin , kes nad on sellised ..kõrini sellest siin ..TEREEÄÄÄ ..rõhutatult saab järgmine reisija oma tere kätte …ja terve lennu aja kuulsin vingumist kui nõme ja igav ja tüütu see kõik on …nii nõmedad inimesed jne..
Tule nüüd küll taevas appi ..
Siin küsimust ei tekigi ju ..
Head teed igavlevad ajudeta stuardessikügerikud …
Minu Lugupidamine !Estonian Air ..haaa haaaa
Janne,
Kurb on lugeda sellisest kogemusest. Ei ole midagi õigustuseks lisada.
Väga kahju on, et selline intsident tuleb teatavaks 2009. aasta oktoobris (rohkem kui poolteist aastat hiljem).
Estonian Air on väga huvitatud klientide tagasidest ja operatiivne info aitab meil kiiresti reageerida ja vajadusel parandusi sisse viia.
Eks meil kõigil on ebameeldivaid kogemusi, samas usun, et üks juhtum ei saa olla aluseks lõpliku hinnangu andmiseks ettevõtte või organisatsiooni kohta. Kindlasti on meil väga palju reisijaid, kes kogevad ka positiivset, kuid ei esita seda kuskil foorumis või blogis. Negatiivne on see, mis sunnib kirjatama ja selle tulemusena võib mulje jääda ühe poole vaatevinklist kuvatuna. Arvan, et tõde on märksa mitmekesisem, kui ainult ülalolevate postituste põhjal võib kujuneda.
Väga loodan, et tulevikus selliseid juhtumisi ei esine. Selle parimaks tõestuseks on taastkohtumine meie pardal.
“Eks meil kõigil on ebameeldivaid kogemusi, samas usun, et üks juhtum ei saa olla aluseks lõpliku hinnangu andmiseks ettevõtte või organisatsiooni kohta.”
Lugege foorumeid ja selle blogi postitusi – tegemist ei ole ühe juhtumiga. Just sellise suhtumise pärast OV oma klientidest ilma jääbki.
“Arvan, et tõde on märksa mitmekesisem, kui ainult ülalolevate postituste põhjal võib kujuneda.”
Kui teeninduse kvaliteet on halb kuni keskpärane, siis paratamatult saavad rohkem kajastamist halvad kogemused. Kui teenindus oleks keskpärane kuni väga hea või hea kuni väga hea, siis oleks ka kajastus (nii meedia kui ka sotsiaalse meedia poolt) hoopis teise tooniga. Ma ei tea ühtegi inimest, kes ei oleks rahul BA või Finnairi teeninduse kvaliteediga. Otse vastupidi, paljud kiidavad neid. Teie aga olete loobunud kvaliteedist. Paraku tuleb kvaliteedist loobudes rõhuda kvantiteedile ning odavale hinnale, misläbi on OV ennast osesesse konkurentsi sättinud odavlennufirmadega. Seega võiks öelda, et OV vaevleb identiteedikriisis – teenindus on olematu, lennud hilinevad (pidevalt vähemalt 30-60 min, ei taha kuulda juttu sellest, kuidas see ei sõltu OVst, teistel firmadel ei ole sellega nii suuri probleeme seega see peab OVst sõltuma) aga hind õigustamatult kõrge.
“Estonian Air on väga huvitatud klientide tagasidest ja operatiivne info aitab meil kiiresti reageerida ja vajadusel paran”
Operatiivset infot on meedia juba mitu aastat kajastanud. Paranemise märke ei ole siiamaani näha. Ja ega neid vist keegi enam märkagi, sest väga paljud on OVst lihtsalt loobunud.
Aitähh Kristjan.
EA teenindus on olnud teemaks viimasel ajal, ja ma ei õigustagi seda.
EA loeb ja monitoorib foorumeid, ja meil on üsnagi hea ülevaade mis meist kirjutatakse ja arvatakse. Näen kindlasti reageerimise kiiruse parandmaist.
Kui ettevõtted peaksid tegutsema VAID foorumite ja ajalehtede arvamuste põhjal, siis suurem osa neist võiks kohe oma tegevuse lõpetada, sest arvamused on väga domineerivalt negatiivsed (positiivne uudis ei müü ja ei köida tähelepanu).
Vahemärkusena olgu mainitud, et saame ka positiivset tagasisidet.
Samuti on meie jaoks oluline punktuaalsuse võrdlus teiste lennufirmadega. EA andmed on saadaval http://www.estonian-air.ee/28327 (juunis ja juulis 88.8%)ja Euroopa lennufirmade keskmised näitajad (juunis 83% ja juulis 76,5%) http://www.aea.be/research/performance/index.html.
EA numbreid pole mõtet häbeneda.
Veelkord ma ei soovi õigustada negatiivseid kogemusi. Teenindust on võimalik vaid parandada ja võin kinnitada: sellega tegeletakse püsivalt.
Tore näha, et vähematl osadele OV töötajatele teeninduse taseme parandamine korda läheb. Kahju on aga sellest, et SAS OVga niimoodi käitub. Enne Urva vallandamist läksid asjad tuntavalt paremuse poole – lennukites pakuti toitu, istmevahed olid korralikud, teenindus üpris hea (ilmselt ka sellele vastav palk stjuuarditele ja stjuuardessidele) ja OV oli KASUMIS. Peale seda, kui omanikfirmast omad sepad kohale toodi on OV iga aastaga kvaliteedis järele andnud. Kuna SAS on ka airBalticu omanik, tegeleti airBalticu arendamisega OV arvelt. Sellest kõigest on tohutult kahju, sest OV oli varem korralik firma ja tal oli ka arengupotentsiaali.
Soovin teile edu. Kui teil hästi läheb, saate võib-olla isegi mõned kliendid tagasi. Eks aeg näitab.