Soovin teile edu. Kui teil hästi läheb, saate võib-olla isegi mõned kliendid tagasi. Eks aeg näitab.

Kui ettevõtted peaksid tegutsema VAID foorumite ja ajalehtede arvamuste põhjal, siis suurem osa neist võiks kohe oma tegevuse lõpetada, sest arvamused on väga domineerivalt negatiivsed (positiivne uudis ei müü ja ei köida tähelepanu).

Vahemärkusena olgu mainitud, et saame ka positiivset tagasisidet.

Samuti on meie jaoks oluline punktuaalsuse võrdlus teiste lennufirmadega. EA andmed on saadaval http://www.estonian-air.ee/28327 (juunis ja juulis 88.8%)ja Euroopa lennufirmade keskmised näitajad (juunis 83% ja juulis 76,5%) http://www.aea.be/research/performance/index.html.
EA numbreid pole mõtet häbeneda.

Veelkord ma ei soovi õigustada negatiivseid kogemusi. Teenindust on võimalik vaid parandada ja võin kinnitada: sellega tegeletakse püsivalt.

Lugege foorumeid ja selle blogi postitusi – tegemist ei ole ühe juhtumiga. Just sellise suhtumise pärast OV oma klientidest ilma jääbki.

“Arvan, et tõde on märksa mitmekesisem, kui ainult ülalolevate postituste põhjal võib kujuneda.”

Kui teeninduse kvaliteet on halb kuni keskpärane, siis paratamatult saavad rohkem kajastamist halvad kogemused. Kui teenindus oleks keskpärane kuni väga hea või hea kuni väga hea, siis oleks ka kajastus (nii meedia kui ka sotsiaalse meedia poolt) hoopis teise tooniga. Ma ei tea ühtegi inimest, kes ei oleks rahul BA või Finnairi teeninduse kvaliteediga. Otse vastupidi, paljud kiidavad neid. Teie aga olete loobunud kvaliteedist. Paraku tuleb kvaliteedist loobudes rõhuda kvantiteedile ning odavale hinnale, misläbi on OV ennast osesesse konkurentsi sättinud odavlennufirmadega. Seega võiks öelda, et OV vaevleb identiteedikriisis – teenindus on olematu, lennud hilinevad (pidevalt vähemalt 30-60 min, ei taha kuulda juttu sellest, kuidas see ei sõltu OVst, teistel firmadel ei ole sellega nii suuri probleeme seega see peab OVst sõltuma) aga hind õigustamatult kõrge.

“Estonian Air on väga huvitatud klientide tagasidest ja operatiivne info aitab meil kiiresti reageerida ja vajadusel paran”

Operatiivset infot on meedia juba mitu aastat kajastanud. Paranemise märke ei ole siiamaani näha. Ja ega neid vist keegi enam märkagi, sest väga paljud on OVst lihtsalt loobunud.

Väga loodan, et tulevikus selliseid juhtumisi ei esine. Selle parimaks tõestuseks on taastkohtumine meie pardal.

See ei ole päris õige jutt ja peegeldab EA suhtumist, et lähtuda tuleb reeglitest, mitte kliendi huvidest. Alljärgnevalt minu näide.

Mul oli 2009 jaanuaris samal päeval lend TLL-CPH-FRA Estonian Airiga ja FRA-JFK Lufthansaga. Seega kaks eraldi lendu/piletit. Estonian Air suutis loomulikult oma väljalennu Tallinnast ära munada, nii et lennuk väljus tund hiljem kui ettenähtud, ja CPH ümberistumiseks jäi ainult 15 minutit. Mina ise jõudsin, pagas mitte.

FRA lennujaamas kurtsin oma muret Lufthansale, kes oleks võinud mind pikalt saata, kuna tegu oli eraldi piletiga. Siiski võeti minu kontaktandmed NYCis ja lubati pagas kätte toimetada, hoolimata sellest, et reeglite järgi võttes polnud tegu absoluutselt nende probleemiga ja nad pidid rahvakeeli öeldes EA tagant sitta rookima. Sellegipoolest sain oma pagasi ilusti NYCis ilusti kätte. Küll veidi räsitult (aga asjad kõik alles ja terved) ja seitse päeva peale lendu, aga siiski. Ja ei pahanda üldse viivituse üle, sest ajast tähtsam on minu jaoks teadmine, et Lufthansat võin usaldada, aga EA mitte niiväga.

Kliendil on loomulikult õigus saada igakülgset informatsiooni oma lendu puudutavates küsimustes.

Ülalolevates näidetest ei selgu kahjuks ühtegi viidet, mis aitaks meil detailsemalt süüvida juhtunusse, kuid see ei takista selgitamast, miks teatud reeglid on sellised nagu nad on.

Lennupiletite ostmise juures on väga selgesti paika pandud reeglid, millised kohustused ja õigused kaasnevad piletiostuga. Lennupileteid on põhimõtteliselt võimalik osta 2 moodi.
1. Kogu marsruut on ühe pileti peal koos algusest lõpuni. Sellisel juhul on järgmisel vedajal kohustus leida reisijale mistahes tõrke korras uus alternatiiv ja ta võimalikult kiiresti toimetada sihtpunkti. Kogu vastutus lennu hilinemiste, pagasi probleemide, lennuaja vahetuse vms. tingitud asjaoludest on lennufirma kanda.
2. Lennupiletid on ostetud eraldi piletitel. Ameerikast Amsterdami on üks pilet, Amsterdamist Tallinna teine ja tagasisõiduks võib olla hoopis kolmas. Sellisel juhul on vedaja vastustus määratud ainult nn ühe pileti peal olevate lendude ulatuses. Sellised piletid ostetakse sageli sooviga saada võimalikult madal lennuhind. Kuid reeglite erinevus ja vastutuse jagunemine on seejuures jäänud tahaplaanile.

Antud juhtum tundub olema just see viimane ja seetõttu kliendil ka mure tekkis. Juhul kui sellise skeemiga reisile minna, siis tungiv soovitus on sõlmida reistõrke kindlustus, mis ebamugavuste vältimiseks aitab säästa lennupileti jm kulu, kui lennud mingil põhjusel ei saa toimuma.

Teisalt küsimus, miks reisijat siiski lennukile ei lubatud kui väljalennuni oli vähemalt 15 minutit. Kui reisijal on 2 eraldi piletit, siis pagasit ei saadeta lõppjaama ja see tuleb vahepeal välja võtta ning uuesti registreerida. Kui reisija jätab oma pagasi lennujaama lootuses, et see hiljem järgi saadetakse, siis kahjuks nii asjad ei toimi. Pole lihtsalt teada kellele ja kuhu pagas saata.

Lisaks, lennule registreerimine lõpeb reeglina 35 minutit enne väljalendu ja selle peamine põhjus on, et kõik vajalikud toimingud jõuaks enne väljalendu tehtud. Suuremates lennujaamades võib turvaväravatest läbimine, õigesse väravasse jõudmine võtta üksjagu aega. Ja lennukile hakatakse reisijaid lubama samuti ~15 minutit enne väljalendu. Ehk aeg check-ini sulgemise ja lennukile laskmise vahel on ~20minutit.

Pärast check-ini lõppu tuleb kogu lendu puudutav informatsioon meeskonna jaoks kokku panna, pagas laadida ja vajadusel ümberkorraldusi teha. Meeskonna informatsioon puudutab reisijate arvu, pagasi kaalu, lennuki balansi arvutust, vajamineva kütuse arvutust ja vajadusel juurde tellimist jne jne. Toiminguid, mis check-ini ja väljalennu vahele jäävad, on palju. Kui vahepealsel ajal tuleb muudatusi, siis kõik eelnevad arvutused tuleb ümber teha, mis omakorda võib viia väljalennu hilinemiseni. Halvimal juhul võib ühe reisija viimasel hetkel peale lubamine tekitada olukorra, kus lennukis sõitu ootavad reisijad jäävad maha oma jätkulennust, kuna väljalend hilineb, mis omakorda viib ahelhilinemisteni järgmistel lendudel.

Veelkord, arusaadavalt on inimesed mures ja tunnevad, et neile tehakse ülekohut, kuid lennundus on väga reglementeeritud ja igal tegevusel on põhjus ja seletus, miks need juhtuvad.

Kahjuks on väga raske seletada, miks ei leitud juba lennule registreeritud reisija informatsiooni uuesti süsteemist üles ja seetõttu lennule ei lubatud. Kuna juhtunu kohta ühegi viidet ei ole, siis spekuleerida pole mõtet.

Kindlasti on olemas ka inimlik faktor, mida on raske selgitada. Meil toimuvad regulaarsed kontrollid ja hindamised välisjaamades, mille peamine eesmärk on kontrollida töötajate ja protseduuride pädevust.

Veelkord mul on väga kahju, et sellised intsidenti on juhtunud samas usun, et tegemist pole kellegi pahatahtlikkusega.