Koos aja möödumisega arenevad ka klientide ootused teenuste ja toodete suhtes. Mis kunagi oli uus, eriline ja silmapaistev, siis nüüd on see iseenesest mõistetav. Meie peame nende ootustega kaasas käima, neile vastama ja ületamiseks pidevalt üllatama.

Internetiühenduse olemasolu Tallinn-Tartu bussis või rongis on paljude jaoks juba ootus, mitte wow-üllatus. Tasuta prooviversiooni pakkumine oma tarkvarast võis olla eriline aastaid tagasi, nüüd olen vihane kui seda ei ole. See on ju elementaarne! Kui e-poest midagi tellides saadetakse kaup tasuta, siis mul silm ka ei pilgu. Kui küsitakse saatekulude eest (avalikult) raha, siis imestan ja lähen konkureerivast poest ostma. Kui minu hotellitoas pole wifi-ühendust, siis nean kõva häälega. Kui minu uus veebileht ei ole juba loodud otsingumootoritele sõbraliku koodi/struktuuriga, siis on see ajast täiega maas. Kui esitame kuhugi firmasse päringu, siis ootame kiiret vastust. Kui ma ostan uue teleka, ma eeldan, et see töötab hästi ja kaua.

Nii paljud asjad on muutunud või muutumas standardiks. Kui sina ja hea hulk sinu valdkonnas tegutsevaid ettevõtteid teete asju sama moodi ja pakute sarnaseid lahendusi, siis see on standard. See võib olla teenuse-toote sisus, hinnastamises, teeninduses, lisateenustes, boonustes, suhtumises, kiiruses, personaalsuses – milles iganes.

Sinu ülesanne on mõelda, et mis moodi saad piiri nihutada. Mida saaksid teha ja pakkuda, et olla ootustest sammu võrra ees?