Kõigil tuleb ette – midagi läheb viltu ja klient saab halva kogemuse osaliseks. Reeglina on ettevõtted legendaarselt halvad vabandamises. Ma arvan, et kõik oleme saanud mingil hetkel kas kehva vabanduse või siis vabanduse, mis tegelikult nagu polegi vabandus (“kahju, et selline asju juhtus, aga …“).

Vabandamine ei ole enda luuseriks või kehvaks tembeldamine. Vabandamine näitab, et sa oled inimene; see on sinu inimlikkuse litmustest.

1. Ole inimene

Kõige levinumad vabandused on need üliametlikud,  ”vabandame ebamugavuste eest” stiilis laused. Halloo – keegi ei räägi nii. Selline masinlik vabandus ei ole mingi vabandus.

Kui sa valad kellelegi kogemata kuuma kohvi peale – sa ei ütle ju “vabandan ebamugavuste eest!”. Mida sa ütleksid? Tõenäoliselt midagi stiilis “Palun väga vabandust! Ma tõesti ei tahtnud, küll ma olen ikka koba…” jne. Räägi inimesega nagu inimene.

2. Võta vastutus ja näita üles empaatiat

Vabanduses alati addresseeri kliendi tundeid. Kui klient kirjutab “ma olen nii vihane, et see asi ei tööta“, siis kirjutagi vastu, et “ma saan aru, et sa oled vihane, sest see asi ei tööta“. Nii klient mõistab, et sa said ta probleemist aru.

Õige vabandus võtab vastutuse täielikult endale. Tunnista viga ja võta vastutus – isegi kui see polnud 100% sinu süü või juhtus halbadel asjaoludel või mida iganes. Kliendi jaoks oled sina kui teenusepakkuja toote nägu ja seepärast on ka süü sinul. Anna selgitus, et mis juhtus, aga alusta alati vastutuse võtmisest: “Pille, mul on nii kahju, et sinuga selline asi juhtus. Palun väga vabandust.” Vabanda südamest.

Halvim asi, mida sa teha saad, on võtta kaitsepositsioon ja hakata end õigustama. See teeb asja ainult hullemaks. Emotsioonide adresseerimine esikohale, faktid tulevad alles teisejärguliselt.

3. See pole võitja-kaotaja mäng

Meil kõigil on egod. Sageli võib tunduda, et kui meie peame vabandama, siis just kui meie kaotaks ja teine pool võidaks. Vabandamine ei ole võitja-kaotaja mäng.

Uuringud on kinnitanud, et siiras vabandamine lähendab inimesi. Sama kehtib inimese ja ettevõtte vahel. Näita oma kliendile, et sa hoolid ja vabandusest saab win-win lahendus.

4. Räägi lahendusest

Kui kliendi tunded adresseeritud, vastutus võetud ja siiras vabandus antud, siis selgita juhtunut. Miks probleem tekkis? Mis täpselt juhtus? Seleta toimunu lahti ja luba, et tulevikus saab kõik parem olema. Õpi oma vigadest ja pea oma lubadust.

5. Paku kompensatsiooni

See samm on vabatahtlik, aga võib sageli ka viimase mõrumaigu suust viia. Kui võimalik, siis vabanduse ja selgituse otsa paku kliendile mingisugust kompensatsiooni: kinkekaart, tasuta teenus, prii lõuna vmt.

Siiras vabandus ja vastutuse võtmine võib kurtvast kliendist teha hoopis fänni. Seda juhtub sageli.

Täna kirjutas üks pahane klient Traindomi klienditoesse kirja, et ta on maru pahane, sest ühe vea tõttu ta ei saa teatud asju teha. Kiri oli täis negatiivset emotsiooni ja selle lõpus teatas, et enam ei kasuta meie teenust. Ma vastasin: “You’re absolutely right and I am so sorry this happened.” Lisasin selgituse juhtunust, rääkisin kuidas viga juba parandatud sai ja kuidas tulevikus proovime seda vältida. Klient vastas stiilis “ah pole midagi, ikka juhtub!” ja kõik lõppes hästi.

Kas ettevõtted on sinu ees vabandanud? Kas oskad tuua halbu või häid näiteid?

P.S. Kõik eksivad, kaasa arvatud mina ja olen ka minevikus kehvalt vabandanud – ja mul on väga kahju selle pärast. Püüan edaspidi tublim olla.