Sep 24, 2008
Lämmatavad kontaktvormid peletavad kliente
Minuga võttis ühendust hea sõber, kes just viis läbi väikest uuringut Eesti veebilehtedel. Ta oli frustreerinud, et meeletult paljudel (enamikel?) Eesti ettevõtetel on nendega ühenduse võtmiseks meeletult massiivsed kontaktvormid. Millegi pärast Eesti ettevõtted on võtnud arusaamaks, et nende kontaktandmete lehekülg peaks olema üks igav ja pikk kontaktvorm, kus võimalikult palju kohustuslikke välju. Priit Kallas on varem samal teemal sõna võtnud, aga ma arvan, et teema on nii oluline, et peaks veel rääkima sellest.
Kui kontaktvorm sinu veebilehel näeb välja nagu see pilt siin, siis sinuga eriti kontakti ei võeta. Kogu lugu. Pikad vormid peletavad potentsiaalsed kliendid eemale. Erinevad uuringud ja testid on veenvalt tõestanud, et mida rohkem asju sa külastajalt küsid, seda vähem inimesi seda vormi täidavad. Ära küsi andmeid, mida sul ilmtingimata pole vaja teada. Isegi väikesed muudatused võivad tuua suuri muutusi.
Vaatame ühte näidet lähemalt. See koolitusfirma siin all ei küsinud juba alustuseks nii palju andmeid kui ülalolev pilt. 
Mingi aja möödudes otsustasid nad, et neil pole vaja kindlasti kõike küsida. Nad võtsid ühe küsimuse vähemaks
:
Tulemused: lühem vorm tõstis sissetulevate müügikontaktide hulka 3.3%. See ei tundu esmapilgul palju, aga nende äri jaoks tähendas see $33 000 lisadollarit aastas. Nende jaoks ei olnud pikemast vormist tulevad andmed väärtuslikumad kui $33,000 lisasissetulekut.
Kui Mazda võtaks oma kontaktvormist 20 küsimust väiksemaks, huvitav kui palju lisakontakte nad saaksid?
Kuidas teha kontaktvormi asja õigesti?
1. Küsi ainult hädavajalikku
Väga suurel osal juhtudest sul pole vaja mitte midagi muud teada kui inimese nime, e-posti ja telefoninumbrit (sageli pole ka viimast vaja). Kui sul on need olemas, siis saad juba hakata selle prospektiga otse suhtlema ja saad kõik muud andmed ka kätte. Ja lisaks andmetele saad juba suhet arendada ja ta on tulemusena ka palju varmam sinu käest ostma tulevikus.
2. Personaliseeri kontakt
Kui sa ilmtingimata tahad kasutada kontaktvormi (mina ei kasutaks), siis vähemalt anna sellele inimlikku puudutust. Enamik vorme ei maini kuskil, et kuhu need andmed lähevad. Kas keegi neid üldse loeb? Kes? Millal ma vastuse saan?
Lisa iga vormi juurde foto inimesest, kes neid kirju loeb. Lisa sinna tema nimi ja telefoninumber – juhuks kui tahan kohe ühendust võtta. Kindlasti maini kui ruttu see kiri läbi vaadatakse ja millal võin vastust oodata.
3. Too välja oma privaatsuspoliitika
Isikuandmete vargus ja kasutamine spämmi eesmärgil on paljude jaoks suur mure. Kui sa ei plaani andmeid alatult kasutada ja oled muidu hea inimene, siis kindlasti maini seda – räägi inimestele, milline on su privaatsuspoliitika.
Võta oma privaatsuspõhimõtted kokku ühe arusaadava lausega, näiteks “Me ei jaga sinu andmeid kolmandate osapooltega” ja tee see väide viiteks põhjalikumale privaatsuspoliitikat selgitavale lehele.
4. Tee oma “saada” nupp nähtavaks (ja ainukeseks)
On palju veenvaid tõendeid, et silmatorkav ja standardist suurem “saada” (submit) nupp paneb rohkem inimesi sellele klikkama. CSSi abil on väga lihtne see nupp mõne liigutuse abil teha erinevaks HTML standartsest submit nupust.
Teine väga oluline asi on see, et sul seal muid nuppe polekski. Mõned lisavad “tühjenda väljad” ehk reset nupu – milleks? Selle nupu seal olemine ei ole kasulik mitte kellelegi. See frustreerib kasutajaid, kui nad seda kogemata vajutavad ja toob kahju sulle põhjustades väiksemat sissetulevate kontaktide hulka.
Kes veel on jätnud mõne vormi täitmata, kuna see liiga pikk? Või ebapersonaalne? Kes on saavutanud häid tulemusi seda ümber tehes?
Tweet
Loading ...
järgi mind Twitteris
Muide :) Ma täitsin selle vormi ära ja käisin sõitmas ka. Proovisõiduautol sai kütus otsa :D Jätsin auto tee äärde ja viisin võtmed poodi tagasi…
Minul on allergia antud vormide vastu:) Nii kui mõni ette tuleb panen konkreetselt ristist kinni. Loomulikult kui asja vastu on suur huvi siis täidan ära kuid pigem eelistan vähe kontaktandmeid endast avaldada. Kindlasti annab palju usaldusväärsust kiri: Teie andmeid ei avalikustata kolmandatele osapooltele. Nagu näiteks siin avalda arvamust vormis. Ma täidan need kaks vajalikku lahtrit ära ilma igasuguste probleemideta.
Vahest on isegi selliseid ankeete ette tulnud, kus küsitakse midagi sellist, mille tarvis peab mingeid pabereid otsima hakkama, jne.
Edu!
See läheb nüüd natuke teemast mööda, aga sama puudutab ka kõiksugu tagasiside vorme. Tagasiside küsimisel peab tegelikult küsima ainult üht küsimust: “Kas soovitaksid meie ettevõtte teenuseid ka enda sõbrale?”, aga selle asemel valivad paljud firmad kümneleheküljelise sajaküsimuselise formulari mida peab täitma.
Näiteks hiljuti pidin Microsoftile nende teeninduse kohta tagasisidet andma. Nad said mu nö sõrmest kinni sellega, et tagasiside lehe esimesel lehel oli tekstiosa kuhu ma ka juttu kirjutasin. Hiljem oli väga kahju sellest loobuda ja ma pidin ka neil ülejäänud “7″-l leheküljel olevale 10-le küsimusele mingi hinde panema. Kusjuures iga lehega minu arvamus nende teeninduse kohta ainult halvenes ja halvenes. :-)
Hea lugu :)
Huvitav, miks nii paljud ikka pimeduses kobavad. Olen kindel, et ka pikavormimehed ei taha ise pikki vorme täita.
Rääkides proovisõidust, siis mina leppisin omale sobiva aja kohe telefonis kokku ja bensiin ei saanud ka otsa :)
Õigele inimesel suunamine võttis küll kahjuks aega, aga teenindus oli vähemalt hea.
[...] oma külastajate käest midagi küsida, tee lühidalt. Kõik vastavad uuringud on näitanud, et kui sa paned kasutajaid täitma pikki vorme, siis suur osa neist ei tee seda. Küsi ainult hädavajalikku ja tee lühidalt. Kui vähegi võimalik ära pane vormi üle 4 välja. [...]
[...] kontaktvorme, eriti pikki. Kui info@domeen.ee on halb, siis kontaktvormid on veel hullemad. See tekitab musta augu sündroomi [...]
Oi kui palju kordi ma olen ankeetlehti kinni klõpsinud, sest ma lihtsalt ei VIITSI neid täita.