Jul 22, 2009
Milline on sinu vastamiskiirus?
Paljude ettevõtete jaoks on oluline veebi kaudu hinnapäringute saamine. Või siis müügieelsete (pre-sales) küsimuste saamine toodete-teenuste kohta ehk müügikontaktide genereerimine. See on ühtmoodi oluline turismitalude jaoks, veebikujundusfirmadele, kinnisvaraagentidele ja mistahes teenusepakkujatele. Üks olulisimaid faktoreid siin kliendi võitmiseks on aga midagi sellist, millele sageli ei mõelda – vastamiskiirus.
Hiljuti võtsin neti kaudu rea hinnapakkumisi ühe teenuse jaoks, mida mul vaja. Kes vastas põhimõtteliselt minutite jooksul sai kõige rohkem karmapunkte. Miks? Päringu saatmise hetkel on potentsiaalsel kliendil huvi haripunktis. Ta on motiveeritud, ta tegutseb, et oma probleemile lahendust leida. Mida aeg edasi, seda vähem motiveeritum ta on. Mõnede tundide jooksul tulnud pakkumised olid ka veel okei. Üks vastas kolme päeva pärast – ma olin juba unustanud, et mul seda teenust vaja on (ja olin mõttes juba ühe välja valinud). Selle viimase jaoks oli rong juba ammu läinud.
See pole ainult mina. Peaaegu ükskõik kellega ma sel teemal räägin oskab tuua paar näidet, kuidas kiire reageering sai diili. Või kujundas esmamuljet (aeglane = ei hooli kliendist, kiire = kliendisõbralik) – ja esmamulje on väga oluline.
Kui klient teeb hinnapäringu, siis oleks naiivne arvata, et sa oled ainus väljavalitu. Sarnast pakkumist küsitakse veel 3, 5 või 8 firma käest. Pakkumine peab olema konkurentsivõimeline – selge see – aga kui sa vastad liiga hilja, siis suure tõenäosusega jääd ilma. Esimese pakkumise tegijana on sul teiste ees arvestatav konkurentsieelis. Lisa siia ka väike psühholoogiline surve – kui klient võtab su pakkumise otsekohe vastu (veel ilma konkurentide pakkumisi nägematagi), saab 20% alla. Kui 24h tunni jooksul, 10% alla.
Tänapäeva kliendid on kannatamatud. Me oleme harjunud saama kõike kohe. Kui veebileht ei lae 4 sekundi jooksul, me lahkume. Kui restoranis vaba lauda pole, me ei oota, vaid läheme mujale. Kui sinu pakkumine tuleb 2 päeva pärast, me seda ei kaalu.
Loading ...
järgi mind Twitteris
Jutt täiesti õige.
Kohati on endalgi tunne, et mõnel firmal on rohkem raha kui vaja … eriti kui saadad päringu ja vastus tuleb 3 päeva pärast või veelgi hiljem.
Olen tähele pannud, et klientidele meeldib peale kiire vastuse nende kirjadele (mõni isegi tänab ,et kiirelt vastad) ka see, kui lisad pakkumisse ka mõne seletava joonise või foto, siis ei ole tegemist ainult müügiga vaid ka “abi pakkumisega” kliendile.
Teinekord, kui saabub kiri, millele ei ole võimalik loetud minutite jooksul vastata, saadan kirja, milles luban teha pakkumise näiteks tunni jooksul ja siis ka teen seda.
Mul oli eelmine nädal vaja kodulehe hinnapakkumist seoses ühe projektitaotlusega. Kuna asi oli kiire siis andsin ainult 48 tundi neile aega vastamiseks. Saatsin umbes 10 pakkumist laiali. Peaaegu kõik suutsid selle ajaga vastata.
Enamasti kliendid aga ei ütle, et millal on vaja vastata. Siis on ka firmade poolt mõistetav, et asi tuleb alles mitme päeva pärast. Kindlasti oleneb vastamise aeg ka selles, mida tehakse. Et kui on vaja keerulisemat hinnapakkumist koostada, et siis on loomulik, et seda 1-2 tunniga ei suudeta valmis teha.
Aga see on ka õige tähelepanek, et esimstel pakkumistel on eelis. Mul endal oli nii, et kui oli tulnud esimene pakkumine, mis oli tingmuste poolt sobiv (see oli küll kolmas laekumise järjekorras), siis enam edaspidi väga ei viitsinud uurida järgmiseid.
Kristjan-Olari, minu meelest kui klient aega ei ütle, siis eeldus on pigem see, et vaja kohe, mitte et siis võib üle 2 päeva lasta. Noh, nädalavahetus ja suuremahulised asjad koos valdkonna iseärasustega võivad siin pisut muuta.
Endal oli positiivne kogemus ühe hispaania Forex traderiga, mis peale üht transaktsiooni võttis vaevaks mulle helistada (Hispaaniast Eestisse) ja mingeid nüansse täpsustada. Udupeen, ma olin heas mõttes täiesti pahviks löödud, sest need nüansid oleksid võinud saabuda ka meilitsi ja oleks ka ok olnud.
Tavaliselt on kujunenud välja põhimõte, et e-posti puhul vastatakse 24 tunni jooksul. Et kui on asjaga kiirem, et siis saab helistada. Et kui näiteks eeldada, et e-postile peaks vastama tunni või paari tagant see tähendab, et inimesed peaksid pidevalt lugema e-posti, mis aga segab neil muud tööd teha. Kui näiteks iga 15 min järel tuleb üks uus kiri ja sellega koheselt tegelema hakata, siis hakib see päeva väga ära ja tegevuse efektiivsus langeb tugevalt. Enamikul juhtudel ei ole need asjad nii kiired ka. Oleneb muidugi paljuski ettevõttest ka, et kui on suurem ettevõte ja näiteks sekretär tegeleb sissetulnud asjadega, siis muidugi õigustatud et ta seda pidevalt jälgib. Väiksemas firmas jälle ei ole eraldi inimest selle jaoks ja see muutuks ka teiste jaoks väga aega raiskavaks pidevalt tellimusi jälgida.
Ma isiklikult üldiselt olen harjunud, et läheb ikkagi 1 päeva aega kui vastuse saan.
Ettevõtte nr.1 eesmärk on müüa. Kui pole müüki, pole ettevõtet.
Kui töötajatel on “liiga kiire tööga”, et müüki mitte teha – siis mida kuradit nad teevad?:)
to Kristjan-Olari Leping. Kui sa oled harjunud ühe päevaga, siis koheselt vastu saadetav pakkumine ületab sinu lootused ja oled valmis rohkem pakkujat usaldama.
Endal oli suurepärane kogemus Metsatölluga ja nende online poest plaadi tellimisega. Esiteks vastas mulle otse nende trummar ja ta tegi seda 3 minuti jooksul, pakkudes mulle lahendusi, kuidas ma oma kauba kõige paremini kätte saaks. Vot see oli teenindus.
to Timo.
Kindlasti tundus Sulle teenus parimast parim, kuna vastaja oli ise trummar. Kui vastus oleks tulnud 3 min. pärast ja tavaliselt kliendi teenindajalt, ilmselt oleks teenus sellisel juhul tundunud Sulle parim. Trummar oli lisaväärtuseks :)
Kusjuures ma võtsin paari aasta eest kodulaenu sedasi. Kõige hädisem oli SEB pank kes andis oma pakkumise 1nädal hiljem peale vestlusel käimist. Sampo aga tegi sama asja 30minutiga, nordea oli kah kiire. Loomulikult kui konkurendi pakkumine oli parem siis tegi Sampo kiirelt veel parema.
Lühidalt: mul oli notaris käidud ja korter juba ostetud kui SEB helistas :P