Internetiturundus

21. juulil kirjutasid Eesti E-kaubanduse Liit ja Internetirevolutsioon OÜ alla koostöömemorandumi. Oleme nüüdsest liidu ametlik koolituspartner.

Koostöö eesmärgiks on e-kaubandusega tegelevate ettevõtete koolitamine ning harimine erinevates turundusalastes teadmistes, mis omakorda aitab kaasa nende klientide arvu suurendamisele ning ettevõtte kasvule.

Eesti E-kaubanduse Liit on hiljuti ellukutsutud organisatsioon, mille olemasolu ma pean väga vajalikuks. Eesti e-kaubanduses on olnud väga mitmeid juhtumeid (Tsiigu, TopMarket jt), mis on maine ja usaldusväärsuse alla viinud. Sellised juhtumid heidavad varju ka kõikidele ausatele kaupmeestele.

Läänes on juba aastaid terasid sõkaldest eemaldatud teatud nn usaldusmärkidega (nt BBB jpt), mille abil saab ostja kindel olla, et märgi kandja on usaldusväärne tegija, vastab teatud standarditele ja tingimustele (kus rõhk on kliendirahulolul ja lubaduste täitmisel). E-kaubanduse Liit loob nüüd lähiajal Eestisse samasuguse usaldusmärgi, mille olemasolu korral saab ostja kindel olla, et kõik on aus.

Mida on meil Eestis ongi vaja on see, et tarbija saaks kindlusega sooritada oste e-poodidest. Sellise kindluse tagamine on hea nii ostjale kui ka e-kauplejatele. Meie e-kaubanduse kiratsemisest on palju räägitud aastaid ja ma usun, et selle kvaliteedimärgi kasutuselevõtt aitab kaasa uuele hingamisele meie e-kaubanduse maastikul.

Mitmed on juba arvamust avaldanud. Mida arvad sina?

Sildid: e-kaubandus, eesti e-kaubanduse liit, koolituspartner, memorandum

Loetud päevad tagasi avaldas MarketingSherpa järjekordse Ecommerce Benchmark Reporti, kus avaldas uuringust välja tulnud parimad taktikad müügi tõstmiseks. Müügi tõstmise all siis pean silmas muutemäärade (conversion rate) parandamist, mitte suurendatud külastatavust vmt. Vaatamegi neid tulemusi lähemalt ja uurime, et mis üle lombi e-kauplejate jaoks häid tulemusi toob.

Tulemuslikeim taktika (64% hinnangul neist, kes taktikat kasutavad, on see väga efektiivne) on siin koodnime all igavene ostukorv. Mida selle all mõeldakse on see, et sel ajal kui ostja surfab mööda e-poodi ringi, siis mingit osa ostukorvi sisust kuvatakse talle kogu aeg. Täpne vorm varieerub – mõni näitab ostukorvi hetkesummat (mis muutub dünaamiliselt iga kord kui sinna miskit juurde lisatakse), mõni näitab kogu värki: ostukorvis sisalduvat (koos võimalusega sealt asju lihtsalt maha arvata), tootepilte, saatekulusid. Väidetavalt on suurimat kasu saanud taktikast need, kes ostukorvi sisu rohkem avavad.

Paremuselt teine taktika on saidisisene otsingumootor. Iga kaupmees peaks kindlasti oma otsingu kasutamist jälgima, mõõtma ja analüüsima. Otsingukasti asukoht loeb palju. Hea mõte on testida otsingust välja tulevate toodete erinevaid järjestusstsenaariume. Proovida võiks vanem kaup ees – uuem taga, kallimad kaubad enne, bestsellerid ees, kõrgeima kasutajate hinnangutega kaubad ees jne.

Positiivset mõju avaldavatest taktikatest on ära mainitud veel visuaalselt vinge toodete kuvamine, live chati olemasolu, ristmüügi kasutamine ja toodete võrdlustabelid.

Millised on sinu parimad taktikad?

Keegi juba kommenteeris. Mida arvad sina?

Sildid: conversion rate, e-kaubandus, e-kommerts, e-pood, marketingsherpa, müügi tõstmine, müük, muutemäär, taktikad

Lugesin hiljuti raamatut nimega “Online Shopping Through Consumers’ Eyes” (E. Prussakov, 2008), mis põhineb 107 küsimuse vastuste analüüsil, mida küsiti ühe online küsitluse käigus 2702 inimeselt. Raamatut ma ei soovita – suurem osa küsimusi on väga kehvad. Autoril puuduvad elementaarsed turu-uuringute alased teadmised – valdav osa küsimustest olid suunavad, ebaolulised ja ilmselgete vastustega. Samuti on suur vahe sellel, mida kasutajad arvavad, et kuidas nad käituksid ja kuidas nad tegelikult käituvad. Mõned huvitavad asjad tulid sellest raamatust siiski välja ja selles postituses jagangi parimad palad sinuga (ja säästan sulle 200 krooni).

Uuring viidi läbi Ühendriikides, seega meie keskkonnas see 1:1 ei kehti muidugi, aga tõenäoliselt mingi indikaator on ka see.

• Eeltöö: 45% kasutajatest teeb alati ja 37% sageli taustauuringut e-poe kohta enne kui seal ostab
• Võrdlus: 73.3% kasutajatest vaatab toote hindu ja pakkumisi 2-5 konkureerivast e-poest, enne kui otsustab kuskilt osta
• Luureaeg: 35% kasutajatest teeb otsuse selle kohta kust osta 24h tunni jooksul, 35% varuvad 1-2 päeva
• Personaalsed pakkumised: 30% peab oluliseks ja 24% väga oluliseks personaalsete pakkumiste saamist veebilehtedelt (stiilis “teised sinu sarnased kasutajad vaatasid/ostsid ka neid tooteid..”)
• Kasutajamängudes osalemine: 71% ei taha osaleda kasutajamängudes (anna oma nimi, telefon ja hing ning võid võita Nokia mobiiltelefoni)
• Füüsilise aadressi olemasolu: 83% peab ettevõtte füüsilise aadressi esitamist veebilehel usaldusväärsust tõstvaks elemendiks
• Kontakti võtmine: 49.3% eelistab ettevõtte kontaktandmetes tavaliste e-maili aadressite esitamist ja vaid 14% eelistab kontaktivorme. Ülejäänudel on suva.
• Kas ostaksid välismaisest e-poest: 92% jah (ehk ameeriklastele poleks probleem Eesti e-kaupleja käest osta)
• Kui ostetud kaup ei jõua lubatud ajaks kohale: 61% süüdistab kulleriteenust, 39% kaupmeest
• Kauba tagastamine: 30% loeb alati toote tagastamise tingimusi, 27% sageli, 24% mõnikord
• Kauba võrdlemine: 91% kasutajatest sooviks funktsionaalsust, mis võimaldaks võrrelda ühel lehel sama poe erinevaid tooteid (ja 83% on sellist funktsionaalsust suure rõõmuga varem kasutanud)
• Sõpradele soovitamine: 48% soovitaks netist ostetud kaupu ka tuttavatele  sageli, 32% vahete vahel
• Tootesoovitused: kui küsiti, et millist laadi tootesoovitust usaldaksite kõige enam, siis järjekord oli selline: 1) teiste kasutajate arvamused (76%), 2) usaldusväärsete ekspertide arvamused (73%), 3) kolmandate osapoolte arvustused (53%), 4) kuulsuste soovitused (24%)
• Kohustuslik registreerimine enne ostu: kuni 70% inimestest kaalub e-poest lahkumist enne ostu sooritamist, kui selle tegemiseks sunnitakse neid kasutajaks registreerima

Mida sina arvad? Pane kirja siin »

Sildid: e-kaubandus, e-kommerts, internetiturundus, kasutatavus, raamat

Vaadates Eesti kohalikes internetiärides ringi tundub, et suur enamus neist jaguneb kahte lehte: tehnikamüüjad ja emadele turundajad. Eesti turu väiksuse tõttu meil vastavaid uuringuid ei tehta, aga Ühendriikides suvel läbi viidud uuring Marketing to Moms Coalition tarbeks räägib sellest, et emad on üha efektiivsemad internetis. Kuna väikelast silmist ei saa lasta ja vaba aega on vähevõitu, proovivad emad oma kohustusi täita ja aega kasutada nii efektiivselt kui võimalik. See tähendab ka, et enne vajalike ostude sooritamist uuritakse enne internetis järele, kust saab millise toote kui hea hinnaga ja millist toodet üldse osta.

Kui peamised tegevused internetis emadel on e-posti lugemine, arvete maksmine, uudiste lugemine, siis arvestataval kohal on ka taustauuringu tegemine toodete kohta – seda teevad ligi pooled (49%). 45% ostab lastele asju internetist. Meie e-kaubanduse maht ja protsendid on kindlasti väiksemad, ent usun, et emadele suunatud e-poodide rohkus meie maastikul annab märku, et ka Eesti emad kasutavad seda võimalust hoolsalt.

Kuidas emadeni jõuada? Kuna nende number üks tegevus netis on e-mailindus, siis see on kindlasti võimalus turundajatele. Üks minu internetiturunduse kursusel osalejaid kirjutas mulle, et tema emadele suunatud äri vaieldamatult parim turunduskanal on omaenda postiloend (ehk meiliturundus). Teine kanal on positiivsed postitused emadele suunatud foorumites nagu perekool.ee jt. Selles pole ka midagi üllatavat, sest inimesed ju ei usu turundajaid, aga usaldavad teisi kasutajaid. Foorumiturundus peaks kuuluma kindlasti siin tippvahendite hulka.

Ja kui me teame, et suur osa emasid teeb enne ostude sooritamist luuret internetis, siis on sinu ülesanne olla leitav – otsimootoritele optimeerimine ja Google Adwords on siin sinu parimad abimehed. Eesti puhul võiks ju katsetada ka textads.ee naiste kategooria tekstireklaami – miinimumsumma on seal reklaamimiseks 2500 EEK, seega risk pole suur.

Mida emad selle kohta arvavad? Ja mida emadele turundajad sellest arvavad?

Mitmed on juba arvamust avaldanud. Mida arvad sina?

Sildid: adwords, äri, e-kaubandus, e-kommerts, emad, lastekaubad, otsimootoritele optimeerimine, turundus

Iga e-kaupmees on mõelnud, et kas küsida ostjatelt raha postikulu eest või teha paki kohaletoimetamine tasuta. Hiljutine comScore uuring näitas, et 72% USA kasutajatest vahetaks e-poodi kui see kaotaks kauba tasuta kohaletoimetamise. Uuring ei maininud küll kauba hinna suhtet sellesse valemisse (st kas see kehtiks ka siis kui hoolimata postikulu eksisteerimisest on kauba hind odavam). Ka ajaleht LA Times räägib, et 80% kasutajatest eelistab osta e-poodidest, mis pakuvad kauba tasuta kohaletoimetamist. See on muidugi mõistetav – kes siis ei tahaks paremat diili saada.

Kui vaadata Google Trendsi kaudu tasuta kohaletoimetamise kõikumist, siis ilmneb selgelt, et enamik pakub tasuta kohaletoimetamist jõulude ajal (Ühendriikides tõus 31%-lt 41%-le). Kõik kaupmehed soovivad jõuluostude raha endale saada ning proovivad kasutada kõiki relvi, mis suudavad. Lootus on siis see, et suurema käibega teevad väiksema marginaali tasa (kuna maksavad postikulud ise kinni).

Mis suurendab ostude hulka rohkem – odavam kogukulu või tasuta kohaletoimetamine?

Ratsionaalne oleks ju arvata, et kõik inimesed liidavad ostetud kaupade hinna ja saatekulu kokku ning siis võrdlevad erinevaid pakkumisi. Sa oleks üllatunud kui näeks kui vähesed seda teevad. Whartoni ülikooli turundusprofessor David Bell kinnitab, et tasuta kohaletoimetamine on inimeste jaoks kui maagilisele nupule vajutamine: 75-kroonise postikulu kokkuhoid paneb rohkem inimesi kaupa ostma kui toote enda hinnalt 100 krooni alla.

Põhjus võib leiduda selles, et saatekulud on üks miinuseid internetis shoppamise juures – kui tavapoest ostes maksan vaid toote hinna, siis internetist ostes pean saatekulud ka veel lisaks maksma, mis paljude jaoks tundub kui mõttetu lisakulu.

Mõned “kavalad” kaupmehed üritavad klienti tüngata, muutes oma kaupade hinnad odavamaks kui konkurentidel, aga siis küsivad räige postikulu (mida ei tehta teatavaks enne kui oled lõplikul lehel makse tegemiseks). Uuringud näitavad, et see on üks enim levinud põhjusi ostust loobumiseks (liiga suured postikulud). Kui sina oled üks selle taktika kasutajaid, siis parem mõtle ringi.

Klient tahab parimat hinda

Igaüks tahab maksta võimalikult vähe mingi toote eest. Kui sinu toode ei ole unikaalne ja sa küsid kallimat hinda kui su konkurent, võib klient valida just konkureeriva pakkumise – kui muud asjad võrdsed, milleks maksta rohkem.

Minu enda katsetustel on parimaid tulemusi näitanud pigem odavama tootehinna pakkumine, sest seda vaatab klient reeglina esimesena. Kui sina pakud digikaamerat 5000 krooniga + tasuta saatmine, aga su konkurent sama mudelit 4950 + 75 krooni saatekulud, siis keskmine klient valib konkurendi pakkumise. Kaamera on ju odavam. See räägib küll vastu David Belli uurimusele, aga nagu ikka – universaalset reeglit pole.

Pole olemas ühtset parimat lähenemist sellele, kõik oleneb tootest. Kallite ent kergete ehete ja raskete ehituskaupade puhul on kaupmehe jaoks saatekulud väga erinevad ning käiku lähevad erinevad strateegiad.

Kõige tähtsam on testida: jäta muud asjad võrdseks ning proovi natuke kallimat hinda ja tasuta kohaletoimetamist ning odavamat hinda ja tavalisi postikulusid. Vastuse leiad ainult testides (Google Optimizer on lisaks kõigele tasuta).

Postikulu tasuta alates…

Kui Amazon esimest korda hakkas kasutama süsteemi, kus saatekulusid ei ole teatud hinnatasemest alates, siis nad enam tagasi ei läinud – see tõi nende jaoks väga häid tulemusi. Nad alustasid tasuta kauba toomise pakkumist alates $99, siis katsetasid $49 ja $25. Kui piir oli $49, ostis keskmine klient 3.31 asja, langetades selle $25ni, langes ka keskmine ostukogus 2.5ni. See näitab, et kõrgem ostupiir on parem kui madalam.

Nüüd on Amazon viinud asja ka uuele tasemele Amazon Prime teenusega – maksa $79 ja järgmised 12 kuud on kõik kauba kohaletoimetamised tasuta (ainult järgmisel päeval kätte saamise eest maksad natuke). Sellega Amazon ostab (kuigi klient maksab) endale kliendi lojaalsuse kogu aastaks ette. Lugesin ka just ühes blogis kommentaari, kus keegi kirjutas, et tal hakkab see 12-kuuline periood otsa saama ja pole väga palju tellinud.. peab nüüd kõvasti viimasel hetkel ostma, et see $79 dollariline investeering endale “tagasi toota”. Hmmm – toota endale tagasi investeering makstes Amazonile veel rohkem raha?:) Tundub, et Amazoni plaan on õnnestunud suurepäraselt. Keskmine inimene on eelkõige emotsionaalne ja alles siis ratsionaalne.

Üks minu klient lõi sarnase poliitika – kauba kohaletoimetamine on tasuta kui tellimuse summa on vähemalt $45 dollarit. Tema poes keskmine kaup maksab ca $30 dollarit. Ta lõi süsteemi, kus peale $30 toote lisamist ostukorvi veebileht teatab, et osta veel kaupu $15 eest ja kohaletoimetamine on tasuta! Samal ajal muidugi mugavalt näidatakse ostjale tooteid, mis maksavad just $15. Peale selle süsteemi rakendamist on keskmine ostutehing kasvanud $32lt dollarilt $46ni.

Sinu kogemus

Kaupmehed: Kas oled testinud seda oma poes? Kui jah, siis milliste tulemustega?
Tarbijad: kui tähtis on sulle kauba tasuta kohaletoimetamine?

Palun lisa oma kommentaar.

Mitmed on juba arvamust avaldanud. Mida arvad sina?

Sildid: e-kaubandus, e-kommerts, kohaletoimetamine, postikulu, saatekulud