Internetiturundus

Mõned päevad tagasi, 29. jaanuril leidis aset AIESECi korraldatud Eesti Noorte Foorum 2010, teemaks “Maailm on suurem kui Eesti”. Korraldajad kirjutasid ürituse kohta nii:

Eestis on kehv klienditeenindus nii sagedane, et eestlased on sellega sageli leppinud. Leppinud piisavalt, et sellest enam mitte nii suurt numbrit teha. Möödunud nädalal käisin Viru keskuses fotopoes pilte fotopaberile panemas ja mul vedas, et napilt pääsesin sealse müügitädi sõimust (sest segasin ta jõudeolekut). Olen eestlane, raputan vaid pead ja lähen edasi. Selliseid väiksemaid asju tuleb meil kõigil ette pidevalt.

Suurem šokk klienditeenindusest saabub siis, kui tulla Eestisse peale pikemat eemalolekut. Eriti kui tulla klienditeenidusele orienteeritud kohtadest nagu Ühendriigid või Dubai.

Kui minul on halb, siis turistidel veel halvem. Elades ja töötades hetkel Tallinna vanalinnas, kohtan turiste ja nende interaktsioone kohalike teenindajatega päevast päeva. Pilt on kurb (erandiks fantastiline Olde Hansa ja veel mõned kohad).

Nüüd aga põhiteema juurde. Meil on selline (kahjuks) Eesti riigi brändi kandev ettevõte nagu Estonian Air. Kes sellega sõidab, seostab oma kogemust ka Eesti riigiga. Nii kurb kui see ka ei ole, see kogemus on enamasti halb. Tihti esimene kokkupuude Eestiga on kohe negatiivne. Estonian Airi klienditeenindajad on reeglina külmad, isegi ülbed ja kahtlemata kliendivaenulikud. Võib-olla on kehv personalivalik, võib-olla on see firmapoliitika – ma ei tea. Üldine suhtumine on nõukogudelik – kui ei meeldi, ära sõida.

Mina olen keskmisest rahvusvahelisem inimene. Ma olen elanud ja reisinud ümber ilma, mul on sadu väga häid tuttavaid kõikjal maailmas. Paljud neist käivad mul ka Eestis külas. Ikka ja jälle ma leian ennast vabandamas Estonian Airi kogemuse pärast.

Kaks konkreetset juhtu, esimene neist juhtus just täna.

Kaks mulle lähedast isikut istusid lennule Austin-Houston-Amsterdam-Tallinn – eesmärgiga tulla Laulupeole. Jõudes Amsterdami selgus tõsiasi, et pagasiliin oli katki ja koti kättesaamine venis. Lõpuks saadi pagas kätte, kuid uuesti check-ini tehes keeldus Estonian Air neid pardale lubama. Lennuki väljumiseni väravast oli veel 15 minutit. Oleks saanud kasvõi inimesed peale lasta ja kotid tagant järgi saata.

Kuna viga ei olnud reisijatepoolne, siis küsiti pileti eest raha tagasi. Estonian Air mitte ainult ei keeldunud sellest, vaid ütlesid ka, et tagasilennupilet on tühistatud. Absoluutselt ei mingit empaatiat, sõbralikkust, proovi aidata inimesel lahendust leida. Järgmine otselend Tallinnasse alles pühapäeval, kui laulupidu juba läbi – ja sinna peaks oma raha eest uue pileti ostma.

Helistasin ise Estonian Airi infotelefoni. Sealt mulle öeldi, et tagasilennupiletid jäävad kehtima kui inimene teatab oma soovist, et soovib neid ikka kasutada, muidu mitte. Huvitav lugu. Inimesed on Amsterdami lennujaamas ja neile öeldakse, et nende tagasilennupiletid on tühistatud. Nende protestide peale isegi ei teavitada võimalusest jätta lennupilet kehtima. Kuidas oleksid nad pidanud teadma (andke andeks) üdini lollist süsteemist, et on vaja kuhugi teavitada, et soovivad siiski kasutada piletit mille eest nad juba maksnud on. Tänu sellele, et ma sinna helistasin, jäi tagasisõidupilet kehtima.

Küsisin Estonian Airilt ka, et kas nad saaks anda mingi muu pileti neile Eestisse sõiduks. Nt algusega Kopenhaagenist, et jõuaks siiski laulupeople. Vastasid, et saavad küll “vastu tulla” – tuleks vaid maksta $420 inimese kohta (neid 2). Kuigi klienditeenindaja telefonis oli kena ja viisakas, probleemi ei lahendatud.

Juhtum 2

Lendas inimene marsruudil Ühendriigid – Eesti, vahemaandumisega Stockholmis. Jõudes Stockholmi, sai kohapealt boarding passi ja kõik oli justkui korras. Väravasse jõudes, et lennuki peale minna, ilmnes probleem. Pardakaardi infot ei leitud arvutisüsteemist üles. Vähe sellest – isegi e-piletit ei leitud üles. Reisijal polnud e-pileti väljatrükki kaasas (seda pole kunagi vaja). Töötajad hakkasid helistama edasi ja tagasi ning ei lubanud reisijat pardale. Seni kuni otsiti “kadunud” piletit, mille eest oli makstud, lendas lennuk minema. Edasi ütles Estonian Air, et kuna lennuk pani minema, siis pole enam midagi teha. Järgmisele lennule minemiseks on vaja osta täiesti uus pilet. Lisaks sellele 24h tundi lennujaamas ootamist. Ei ühtegi vabandust, vastutulekut ega hea sõnagi. Suhtumine oli üleolev, isegi vaenulik.

Aga lennufirmad nii funktsioneerivadki!

Kes natuke maailmas ringi käinud, see teab paremini. Mul mitmed sõbrad Eestist mitmetel põhjustel lennukist maha jäänud mulle külla tulles (kas Ühendriikidesse või teel Panamasse), aga iga kord on A) antud tasuta järgmine lend B) antud tasuta hotell, reeglina Hilton või muu mugav koht C) tasuta toitlustus kuni lennu väljumiseni. Selline küsimus, et klient jääks õnnetuks või öeldakse, et “sinu mure, pole meie asi”, on lihtsalt mõeldamatu. Loodetavasti jõuab selline kliendist hoolimine ka kunagi Eestisse.

Minu inimesed on senini Amsterdami lennujaamas kinni ja otsivad võimalust, et laulupeople tulla (ilma megasummasid tasumata, sest reisieelarve ei võimalda).

Poleemika selle üle, et meil peaks ikka olema oma rahvuslennufirma, ei võta eriti arvesse seda, et millist rahvuslennuliini me vajame. Mitte sellist nagu hetkel Estonian Air on. Me vajaks sellist, kes meie kui riigi imagot tõstaks. Jätaks positiivse esmamulje. Kui jätkatakse samas vaimus, võiks selle vähemalt ringi nimetada, et selles ei esineks nime “Estonian”.

Kui Estonian Air (käesoleval kujul) kaoks, kes nutaks? Ainult need, kes sellega lennanud pole (ja ei tea). Idee rahvuslennuliinist on tore, aga kui see jätkab senist liini, siis parem kadugu. Loodus tühja kohta ei salli ja küll tuleb mingi muu lennufirma, kes liinid üle võtab.

Või äkki oskab Estonian Air paremaks muutuda?

Meie, reisijad, saame nõuda paremat kohtlemist. Meie õigus on nõuda ka paremat Eesti esindamist. Kas võib olla, et Estonian Airi juhatus ei tea sellistest probleemidest?

Palun jaga oma lugu Estonian Airiga vastu pükse saamisest või muud kogemust, kus said alla arvestust teenindust.

Internet ei tunne piire, seda teavad kõik. Internetis oleme kõik võrdsed surfajad. Ometi ma ikka ja jälle kuulen, kuidas internetiäri tegelased seavad iseendale mentaalse barjääri ja suunavad oma netiäri ainult Eestile. Internetis ettevõtluse tegemise peamine eelis ongi see, et me ei ole limiteeritud riigipiiridest. Kogu maailm saab olla on meie turg. Eestis elab vaid ~1.3 miljonit inimest, neist regulaarselt kasutab internetti ca 65%. Neid inimesi, kes kasutavad seda ostlemiseks, ja keda huvitavad just sinu poolt pakutavad tooded, on veelgi vähem. Võib-olla isegi mitte piisavalt palju, et tagada jätkusuutlikku äri.

Enne kuhugi nishi sisenemist tuleks uurida, et kui palju selles nishis on potentsiaalseid kliente. Eestis, kus elanikku nii vähe ja internetikaubanduse maht väike, võib juhtuda nii, et kuigi su toode on vinge ja turundus hea, siis su äri ei tasu end ikkagi ära, või siis selle teenimise lagi on väga madalal.

Eestis on online jaekaubanduse osakaal kogu jaekaubandusest u 1%, käibega u 350 miljonit krooni aastas (netikuller.ee uuringu andmetel). Võrdluseks – USA-s on online kaubanduse osakaal 7%. Inglismaal on online kaubanduse osakaal 15%. Eestis on netikaubandus 15 korda väiksem. Teistes riikides nähakse veel internetikaubanduse mahu suurt kasvu lähema 10 aasta jooksul. Meil suureneb tõenäoliselt ka suhtarvudes, ent absoluutsed numbrid ei saa kunagi väga suureks minna (kui me just ei hakka väga palju lapsi tegema).

Aga teistel turgudel on konkurents nii suur!

Üldistel turgudel on tõepoolest suur, aga lahenduseks on konkreetne spetsialiseerumine, nishi valimine. Tugev eristumine loob sulle uue turu. Ära muu salenemistooteid, vaid müü salenemistooteid meestele vanuses 40 kuni 50 (või mine veel konkreetsemaks). Sa saad oma toote turundussõnumid hoopis konkreetsemalt formuleerida, sinu toode räägib paremini sinu sihtrühmaga, lahendab väga konkreetse inimeste grupi spetsiifilisi probleeme ning sellel turul on otsest konkurentsi vähe. Samal ajal kuna sinu turg on kogu maailm, on sinu valitud sihtrühmas siiski sadu miljoneid (ja iga aasta üha rohkem) potentsiaalseid ostjaid. Eesti puhul kitsendatud nishi valimine ei tasuks ära, või vähemalt puuduks sellel pikaajaline potentsiaal. Saaks müüa nn hooajatooteid.

See, kes väidab, et inglisekeelsel (ehk suurema osa maailma interneti) turul pole uute tulijate jaoks üldse ruumi on natuke rumal. Iga aasta USAs, UKs, Kanadas, Austraalias jpt riikides alustab sadu tuhandeid (tegelikult palju rohkem) uusi ettevõtjaid. Kas tahad öelda, et neil pole enam mingit shanssi? Muidugi on. Igal aastal tekib lugematul hulgal uusi edukaid ettevõtmisi.

Internet on alles alguses. Parimad ajad pole veel möödas. Internetikaubandus kasvab nii meeletult tulevikus veel, et hetkel on kõige parem aeg peale hüpata. Ladina-Ameerikas keskmiselt kasutab internetti 10% kuni 15% elanikkonnast. Ka nemad hakkavad tulevikus kasutama sama palju kui Eurooplased. Sama kehtib Aafrika kohta. Lähis-Ida kohta. Jne.

Aga lokaliseerumine on ju hea

Muidugi on hea. Loomulikult tee eraldi veebileht Eesti turu jaoks, mis on eestikeelne. Aga ära piirdu sellega. Laiene pidevalt, alusta vähemalt eesti ja inglise keeles korraga. Kui ise ühtegi võõrkeelt ei räägi, siis on muidugi kehvasti – ma soovitaks otsida äripartner, kes räägiks vastavat keelt. Hiljem kui ettevõte on oma arengus edasi läinud ja on ruumi võtta inimesi juurde, siis võta kindlasti mingi uue keele oskajaid. Kõik oleneb su tootest muidugi, aga on reaalne, et tõlkebüroo kasutamine oma toote ja veebilehe tõlkimiseks on piisav.

Globaalne äri pole raskem

Mõned hoiavad end konkureerimast maailmaturul, kuna see tundub nii suur ja hirmutav. Tegelikult pole nn globaalses internetis sugugi raskem konkureerida kui Eestis. Paljuski on lihtsam – on meeletult rohkem olemasolevaid veebilehti, toimivaid turge ja turundussüsteeme mille edu seljas on hea sõita. Tihti on palju lihtsam on siseneda turule, mis juba eksisteerib, kui seda luua. Sa ei pea hakkama otsima, et kus sinu toote sihtrühm ringi liigub, vaid on juba olemas foorumid, uudiskirjad, veebilehed ja teised turundajad, mida kasutada oma toote turule toomiseks.

Kui paned võrdselt energiat nii Eesti kui globaalse äri ülesehitamisse, siis lihtsalt Eesti puhul tuleb see lagi õige pea ette. Muu maailma puhul sa tõenäoliselt lage kunagi ei näe ja saad alati edasi kasvada.

Planeeri oma äri algusest peale globaalseks. Kui sa arvad, et sa ei tunne veel turgu piisavalt ja nii, siis mis muud kui hakka kohe uurima. Google abil sellise uurimise tegemine on tänapäeval lihtne.