Eestis on kehv klienditeenindus nii sagedane, et eestlased on sellega sageli leppinud. Leppinud piisavalt, et sellest enam mitte nii suurt numbrit teha. Möödunud nädalal käisin Viru keskuses fotopoes pilte fotopaberile panemas ja mul vedas, et napilt pääsesin sealse müügitädi sõimust (sest segasin ta jõudeolekut). Olen eestlane, raputan vaid pead ja lähen edasi. Selliseid väiksemaid asju tuleb meil kõigil ette pidevalt.

Suurem šokk klienditeenindusest saabub siis, kui tulla Eestisse peale pikemat eemalolekut. Eriti kui tulla klienditeenidusele orienteeritud kohtadest nagu Ühendriigid või Dubai.

Kui minul on halb, siis turistidel veel halvem. Elades ja töötades hetkel Tallinna vanalinnas, kohtan turiste ja nende interaktsioone kohalike teenindajatega päevast päeva. Pilt on kurb (erandiks fantastiline Olde Hansa ja veel mõned kohad).

Nüüd aga põhiteema juurde. Meil on selline (kahjuks) Eesti riigi brändi kandev ettevõte nagu Estonian Air. Kes sellega sõidab, seostab oma kogemust ka Eesti riigiga. Nii kurb kui see ka ei ole, see kogemus on enamasti halb. Tihti esimene kokkupuude Eestiga on kohe negatiivne. Estonian Airi klienditeenindajad on reeglina külmad, isegi ülbed ja kahtlemata kliendivaenulikud. Võib-olla on kehv personalivalik, võib-olla on see firmapoliitika – ma ei tea. Üldine suhtumine on nõukogudelik – kui ei meeldi, ära sõida.

Mina olen keskmisest rahvusvahelisem inimene. Ma olen elanud ja reisinud ümber ilma, mul on sadu väga häid tuttavaid kõikjal maailmas. Paljud neist käivad mul ka Eestis külas. Ikka ja jälle ma leian ennast vabandamas Estonian Airi kogemuse pärast.

Kaks konkreetset juhtu, esimene neist juhtus just täna.

Kaks mulle lähedast isikut istusid lennule Austin-Houston-Amsterdam-Tallinn – eesmärgiga tulla Laulupeole. Jõudes Amsterdami selgus tõsiasi, et pagasiliin oli katki ja koti kättesaamine venis. Lõpuks saadi pagas kätte, kuid uuesti check-ini tehes keeldus Estonian Air neid pardale lubama. Lennuki väljumiseni väravast oli veel 15 minutit. Oleks saanud kasvõi inimesed peale lasta ja kotid tagant järgi saata.

Kuna viga ei olnud reisijatepoolne, siis küsiti pileti eest raha tagasi. Estonian Air mitte ainult ei keeldunud sellest, vaid ütlesid ka, et tagasilennupilet on tühistatud. Absoluutselt ei mingit empaatiat, sõbralikkust, proovi aidata inimesel lahendust leida. Järgmine otselend Tallinnasse alles pühapäeval, kui laulupidu juba läbi – ja sinna peaks oma raha eest uue pileti ostma.

Helistasin ise Estonian Airi infotelefoni. Sealt mulle öeldi, et tagasilennupiletid jäävad kehtima kui inimene teatab oma soovist, et soovib neid ikka kasutada, muidu mitte. Huvitav lugu. Inimesed on Amsterdami lennujaamas ja neile öeldakse, et nende tagasilennupiletid on tühistatud. Nende protestide peale isegi ei teavitada võimalusest jätta lennupilet kehtima. Kuidas oleksid nad pidanud teadma (andke andeks) üdini lollist süsteemist, et on vaja kuhugi teavitada, et soovivad siiski kasutada piletit mille eest nad juba maksnud on. Tänu sellele, et ma sinna helistasin, jäi tagasisõidupilet kehtima.

Küsisin Estonian Airilt ka, et kas nad saaks anda mingi muu pileti neile Eestisse sõiduks. Nt algusega Kopenhaagenist, et jõuaks siiski laulupeople. Vastasid, et saavad küll “vastu tulla” – tuleks vaid maksta $420 inimese kohta (neid 2). Kuigi klienditeenindaja telefonis oli kena ja viisakas, probleemi ei lahendatud.

Juhtum 2

Lendas inimene marsruudil Ühendriigid – Eesti, vahemaandumisega Stockholmis. Jõudes Stockholmi, sai kohapealt boarding passi ja kõik oli justkui korras. Väravasse jõudes, et lennuki peale minna, ilmnes probleem. Pardakaardi infot ei leitud arvutisüsteemist üles. Vähe sellest – isegi e-piletit ei leitud üles. Reisijal polnud e-pileti väljatrükki kaasas (seda pole kunagi vaja). Töötajad hakkasid helistama edasi ja tagasi ning ei lubanud reisijat pardale. Seni kuni otsiti “kadunud” piletit, mille eest oli makstud, lendas lennuk minema. Edasi ütles Estonian Air, et kuna lennuk pani minema, siis pole enam midagi teha. Järgmisele lennule minemiseks on vaja osta täiesti uus pilet. Lisaks sellele 24h tundi lennujaamas ootamist. Ei ühtegi vabandust, vastutulekut ega hea sõnagi. Suhtumine oli üleolev, isegi vaenulik.

Aga lennufirmad nii funktsioneerivadki!

Kes natuke maailmas ringi käinud, see teab paremini. Mul mitmed sõbrad Eestist mitmetel põhjustel lennukist maha jäänud mulle külla tulles (kas Ühendriikidesse või teel Panamasse), aga iga kord on A) antud tasuta järgmine lend B) antud tasuta hotell, reeglina Hilton või muu mugav koht C) tasuta toitlustus kuni lennu väljumiseni. Selline küsimus, et klient jääks õnnetuks või öeldakse, et “sinu mure, pole meie asi”, on lihtsalt mõeldamatu. Loodetavasti jõuab selline kliendist hoolimine ka kunagi Eestisse.

Minu inimesed on senini Amsterdami lennujaamas kinni ja otsivad võimalust, et laulupeople tulla (ilma megasummasid tasumata, sest reisieelarve ei võimalda).

Poleemika selle üle, et meil peaks ikka olema oma rahvuslennufirma, ei võta eriti arvesse seda, et millist rahvuslennuliini me vajame. Mitte sellist nagu hetkel Estonian Air on. Me vajaks sellist, kes meie kui riigi imagot tõstaks. Jätaks positiivse esmamulje. Kui jätkatakse samas vaimus, võiks selle vähemalt ringi nimetada, et selles ei esineks nime “Estonian”.

Kui Estonian Air (käesoleval kujul) kaoks, kes nutaks? Ainult need, kes sellega lennanud pole (ja ei tea). Idee rahvuslennuliinist on tore, aga kui see jätkab senist liini, siis parem kadugu. Loodus tühja kohta ei salli ja küll tuleb mingi muu lennufirma, kes liinid üle võtab.

Või äkki oskab Estonian Air paremaks muutuda?

Meie, reisijad, saame nõuda paremat kohtlemist. Meie õigus on nõuda ka paremat Eesti esindamist. Kas võib olla, et Estonian Airi juhatus ei tea sellistest probleemidest?

Palun jaga oma lugu Estonian Airiga vastu pükse saamisest või muud kogemust, kus said alla arvestust teenindust.


Kes on jälginud USA korvpalliliigat NBA see on kursis, et iga aasta toimub kõige potentsiaalikamate ülikooli tasemel korvpallurite värbamine (draft) profiliigasse. Miljonid dollarid on kaalul, iga meeskond püüab värvata järgmist Michael Jordanit. Meeskondadel on teatud järjekord, kes saab esimesena valida mingit mängijat, kes teisena jne. Noormängija, kes valitakse esimesena on siis kõige atraktiivsem, järgmisena valitakse see, kes on näidanud paremuselt teist potentsiaali ja nii edasi. Kaks majandusteadlast (Barry Staw ja Ha Hoang) jälgisid mängijate karjääri 5 aasta jooksul ning nende värbamise järjekorranumbri mõju karjääri. Selgus, et see on karjääri üks kõige tähtsamaid mõjureid. See kui palju mänguaega platsil mingi mängija sai oli otseselt seotud sellega mitmendana see mängija valiti.

5 aasta jooksul kui mängija peaks saama end igast kandist tõestada ning see, mitmendana ta värvati noormängijate nimistust ei tohiks enam mingit rolli mängida. Paraku pole see nii. Uuring näitas, et mänguaeg on otseses sõltuvuses värbamise järjekorrast kogu 5 aasta vältel. Iga järgmine värbamise järjekorranumber vähendas mängija mänguaega keskmiselt 23 minutit. Lisaks sellele viimaste hulgas valitud mängijaid vahetati teistesse meeskondadesse palju rohkem ja üleüldse lõpetasid nad oma mängijakarjääri varem. Esimeses ringis värvatud palluritel oli keskmiselt 3.5 aastat rohkem mängijakarjääri.

Loe edasi →

Canonical URL by SEO No Duplicate WordPress Plugin

Page optimized by WP Minify WordPress Plugin